Christian Maiel, Director Regional de Ventas Caribe de AMResorts

AMResorts es una compañía proveedora de servicios de ventas, mercadotécnica y administración de marcas de hoteles de lujo en México, Jamaica y República Dominicana (Zoëtry Wellness & Spa Resorts, Secrets Resorts & Spas, Dreams Resorts & Spas, Now Resorts & Spas y Sunscape Resorts & Spa). En el reciente Dominican Annual Tourism Exchange (DATE 2011), celebrado a fines de abril en el Hard Rock Hotel & Casino, la compañía anunció el inicio de operaciones de dos propiedades en Punta Cana: el Secrets Royal Beach Punta Cana (antes NH Royal Beach) y el Now Larimar Punta Cana (antes NH Real Arena), que se suman a las cinco propiedades que la cadena hotelera opera actualmente en territorio dominicano. Para 2013, el grupo planea llegar a 34 hoteles e incorporar nuevos destinos a su portafolio.

¿Cuándo comienza a operar el antiguo NH en Punta Cana como AMResorts?

-Son dos hoteles, el NH Real Arena y el NH Royal Beach. Están ubicados uno al lado del otro, y nosotros tomamos la comercialización de ambos establecimientos a partir de este mes. El NH Real Arena pasa a ser Now Larimar Punta Cana, bajo una marca que se dirige a parejas y parejas con niños, muy activa y con muchas actividades para el segmento de familia. Entretanto, el NH Royal Beach se convierte en Secrets Royal Beach Punta Cana: va a ser un hotel adults only, para mayores de 18 años, con  373 habitaciones. Es un tamaño limitado para un hotel en Punta Cana, por eso podemos ofrecer un servicio mejor, de más lujo, para adultos, que es el estándar de la marca Secrets Resorts & Spas.

¿Cómo se entiende que NH, que es un operador hotelero, entregue la operación de su propiedad a otra compañía?

-Realmente son joint forces que estamos haciendo, porque NH no entrega la operación sino que sigue operando bajo los estándares de ciertas marcas. AMResorts se encarga de vender y posicionar el producto, del marketing y las relaciones públicas. Es decir, nos toca vender el productor al consumidor correcto. Y NH, por su parte, tiene que encargarse de operar el hotel bajo los estándares de nuestras marcas.

Gran parte del capital social de AMResorts es de un grupo de touroperación norteamericano…

-Nosotros formamos parte de Apple Leisure Group. Es una compañía integrada verticalmente. El grupo está formado por Apple Vacations, el operador de chárter más grande de Estados Unidos; USA 3000, una compañía aérea que usa también Apple Vacations para sus vuelos chárter; Amstar, una compañía DMC, y la compañía operadora de hoteles AMResorts. Somos parte de esta familia y estamos creciendo en conjunto.

Su mayor potencial está en el mercado norteamericano…

-Sí, nuestro mercado principal es el norteamericano, pero para hacer funcionar un negocio de hotelería hoy en día se necesita un market share considerable de cada segmento.

En la operación del Secrets Sanctuary Cap Cana, que se inició el año pasado, ha habido cambios. No han rebajado la categoría del hotel, pero sí han popularizado su nivel, bajo un estándar AMResorts. ¿Lo ha sentido el cliente antiguo?

-Eso habría que preguntarle a los clientes antiguos del hotel. Sí, ha habido un shift en la clientela, pero no tiene que ver meramente con el estándar del cliente. Antes ha sido un hotel EP dirigido a la familia, y nosotros –con el cambio a la marca Secrets - lo hemos convertido en un hotel bajo nuestro concepto Unlimited-Luxury® exclusivamente para adultos. Obviamente ha sido un gran cambio, para hacerlo funcionar no sólo como un hotel lindo, de tanto lujo como el antiguo Sanctuary Cap Cana, sino también como un modelo de negocio. El 2010 ha sido un año complicado, de transición, y ésta ha sido muy rápida, pero desde este invierno ya hemos tenido un tremendo éxito con ese hotel.

También cuentan con presencia en Jamaica, donde han abierto dos hoteles en 2010… ¿Qué resultados han tenido allí?

-Son dos hoteles, Secrets St. James Montego Bay y Secrets Wild Orchid Montego Bay, igualmente uno al lado del otro. Cada uno tiene 350 habitaciones, formando un complejo total de 700 habitaciones, con un área super simpática de varios restaurantes a la carta, bares y diversas tiendas en conjunto. Para Jamaica hemos identificado una gran oportunidad para un producto de alto nivel, y para nosotros fue el primer proyecto en el Caribe anglófono, pues nuestra planta estaba hasta entonces en México y República Dominicana. Jamaica ha sido una aventura, pero una aventura muy positiva. Abrimos los hoteles en marzo y en abril de 2010, y desde el inicio han tenido una demanda tremenda.

Hechos que denotan inseguridad como los acaecidos meses atrás en Jamaica, ¿definen algunas ventajas del modelo todo incluido para el turismo?

-No creo que hay inseguridad en Jamaica y mucho menos en Montego Bay. He estado varias veces en Jamaica en los últimos dos años y hasta la fecha mis experiencias han sido super positivas, pienso que si uno trata bien a la gente también te tratan bien. Creo que es un tema mayormente de percepción. He visto que es un país muy pacífico, sobre todo en Montego Bay. No tenemos hoteles en Kingston y no conozco mucho esta ciudad, por lo que no puedo hablar al respecto, pero Montego Bay es un sitio muy acogedor.

¿Cuántas habitaciones gestiona actualmente AMResorts?

-Actualmente tenemos 26 hoteles con 9.702 habitaciones. Con todos los proyectos firmados y los que están en camino, pensamos que a fines de 2013 tendremos 34 hoteles con 12.554 habitaciones.

En esos planes, ¿hay alguna previsión de hoteles en Cuba?

-Por el momento no. Pero ha habido conversaciones y en caso de que se abrieran las puertas de Estados Unidos para negocios con Cuba en esta esfera, estoy seguro que en esta isla caribeña también habrá grandes oportunidades.

¿Hay algún nuevo destino en los próximos proyectos de AMResorts?

-En noviembre vamos a abrir un hotel en Ixtapa. Un nuevo país va a ser Costa Rica, con planes de apertura para 2013 en una playa del golfo de Papagayo, en el Pacífico.

¿Hay posibilidades de aperturas fuera del continente americano?

-Por el momento no, pero estoy seguro de que cómo marchan las cosas (y ahora hablo como empleado, no como top level de AMResorts) puedo decir que el límite es sólo el cielo. Cuando me uní a la compañía hace tres años, teníamos ocho hoteles en general y sólo tres en mi región, que es el Caribe. Hoy son nueve hoteles en el Caribe y la compañía tiene un total de 26 establecimientos en su portafolio, con planes de seguir creciendo hasta 34 en el corto plazo. Vamos a seguir creciendo, y en ese camino pueden aparecer oportunidades fuera de América. No estaría sorprendido si por ejemplo algún día vamos a tener algo en Asia, ¿por qué no?

En la política de AMResorts, ¿existe alguna guía que haya tomado lo bueno y lo malo de la experiencia hotelera española en el Caribe, para que su modelo de negocio siga teniendo éxito?

-Lo que hicimos desde el principio fue orientarnos y analizar que quiere el cliente norteamericano, y cómo podemos atraerlo. La mayoría de los establecimientos de cadenas españolas estaban acostumbrados a buscar sus clientes en su país, España, o en otros de Europa como Alemania o Inglaterra. Como es un viaje de larga distancia, y sale muy costoso al europeo, optaron por atraerlo a un hotel en el Caribe a un precio más asequible para que el cliente se pueda quedar 10 días o dos semanas.

Nosotros, en cambio, nos dirigimos al mercado norteamericano como nuestro primer emisor, a veces con viajes de 3,4, 5 o siete días: para ese viajero el precio diario no es tan significativo, porque con estadías cortas no eleva tanto el precio del paquete. Pero este cliente quiere otros servicios. Quiere más toallas, no le gusta hacer reservaciones en los restaurantes a la carta, no le gusta llevar el brazalete… Entonces, por ejemplo, hemos eliminado el brazalete en todos nuestros hoteles en todos los destinos; no se hace reserva en los restaurantes a la carta en ningún hotel, en ninguna marca; tenemos room service 24 horas, Premium drinks en todos los bares… Por un precio ligeramente más alto, le ofrecemos más servicios y el cliente está dispuesto a pagarlo. Se ha convertido en un modelo de negocio sumamente provechoso. Hemos creado una infraestructura de ventas espectacular comenzando con Estados Unidos, pero hoy día tenemos una similar buena infraestructura de ventas casi en todo el mundo, nos hemos dedicado al mercado de bodas, en el paquete romántico, y también tenemos infraestructura para grupos y convenciones, con centros de convenciones en la mayoría de nuestros hoteles. Es un mercado que te permite reservas tempranas y en consecuencia optimizar la tarifa.

Ahora que tienen hoteles en República Dominicana, ¿van a trabajar con el mercado ruso?

-Nosotros no excluimos ningún mercado. Tenemos una representación en Europa y estamos comenzando de recibir los frutos de esta buena labor. Rusia es parte de nuestro plan de mercado, y de paso estaremos en septiembre en la feria Luxury Leisure en Moscú.

¿Algo más que agregar?

-Estamos introduciendo un programa de dining around; eso significa que el cliente de un hotel tendrá oportunidad de cenar en otro hotel de la cadena sin pagar, y así conocer nuestras otras propiedades en el destino. Lo único que debe hacer es reservar y se tiene que encargar de su transporte.