Claudia Pacheco, Directora de Ventas del Hotel Mahekal Beach Resort, de Riviera Maya, México

La señora Pacheco se incorporó recientemente al equipo ejecutivo de este resort como directora de ventas y mercadotecnia. Cuenta con una amplia experiencia en estas áreas, habiendo trabajado con anterioridad para importantes cadenas hoteleras como Hyatt International, Starwood Hotels & Resorts, y Fairmont Hotels & Resorts.

La invitación que nos cursara el Fideicomiso para la Promoción Turística de la Riviera Maya para cubrir el Festival de Jazz de esta localidad fue ocasión propicia para constatar que el antiguo Shangri La Caribe, ahora Mahekal Beach Resort, desde diciembre de 2009, ofrece además de un escenario idílico para las vacaciones, una buena mesa, y un personal atento y dispuesto a complacer a sus huéspedes.  Con sus 244 metros frente a la playa, el Mahekal es uno de los hoteles más tradicionales de la zona, y cuenta con una ubicación envidiable, teniendo a Playa Mamitas como marco.

Este era el hotel Shangri La Caribe. ¿Desde cuándo tienes este nuevo branding y cómo ha resultado el cambio?

-Fíjate que el hotel efectivamente era el Shangri La Caribe, abrió sus puertas hace 28 años, y apenas hace dos, en diciembre del 2008, fue cuando un grupo de inversionistas de Estados Unidos lo compraron.

Lo adquirieron con la visión, a lo mejor un poco diferente, de qué iban a hacer con este hotel, con este gran terreno que tenemos frente al mar; y se enamoraron tanto que decidieron conservar el mismo concepto, con las cabañitas frente a la playa.

La gran ventaja es que tenemos un grupo muy grande de huéspedes repetitivos y el cambio no fue tan radical. Tuvimos que hacer el cambio de nombre para poder identificar y que vieran las mejoras que se están haciendo tanto en recursos humanos, en propiedad y en cuestión de sistemas.

Todas estas mejoras se han visto reflejadas en el servicio para el huésped. Seguimos contando con la preferencia de huéspedes repetitivos casi desde que inició el hotel. Somos muy afortunados al recibir este número de visitantes.

¿Qué porcentaje de turistas vienen y de qué partes del mundo? ¿Cuál es el nicho que ustedes buscan en realidad incrementar? ¿Cuál es el nicho de mercado en el que ahora se trabaja fuertemente o ustedes creen que va a ser mejor?

-Históricamente para el hotel el mayor volumen de turismo que se recibe proviene de Estados Unidos, representa aproximadamente el 70%, con ligeras variaciones entre las temporadas. También recibimos turismo europeo, principalmente de Holanda, Italia, Francia; esos son los países que emiten un mayor volumen de turistas. De Sudamérica, recibimos un mayor volumen desde Argentina.

Lo que estamos buscando es seguir reforzando esta presencia con estos huéspedes, con estos mercados importantes, porque Estados Unidos es un mercado natural y muy importante para nosotros; pero estamos expandiendo un poco nuestros mercados hacia el mismo México, la comunidad local y regional. El mercado de Europa del Este también ha estado muy interesado en este tipo de hoteles.

En relación con el mercado local, con los mexicanos, ¿el esfuerzo promocional que ustedes hacen lo realizan más para afuera o para adentro de México?

-Ambos casos. La mayoría es para fuera de México, para el mercado natural que tenemos en Estados Unidos y ha representado un volumen importante para nosotros. Sin embargo, creo que pueden complementar bastante bien por las temporadas de vacaciones.

El mercado nacional es un mercado en el cual queremos incursionar para que la gente de México viaje dentro de su país y que pueda disfrutar de las maravillas que tenemos aquí, en Playa del Carmen y en la Riviera Maya.

En cuanto a las relaciones con la comunidad, este es un resort grande, que tiene muchas habitaciones y, por lo tanto muchos empleados. ¿Cómo han desarrollado ustedes toda la parte de recursos humanos, relaciones con la comunidad y lo que es el turismo sustentable?

-Históricamente, el hotel ha tenido una gran participación con la comunidad local. Cuando se fundó este establecimiento, lo dueños anteriores trajeron a gente de comunidades aledañas, por ejemplo, pueblos en el estado de Yucatán, donde la gente no tenía mucha fuentes de trabajo. Los trajeron aquí, les dieron vivienda.

Desde hace mucho tiempo tenemos aquí una comunidad viviendo en el hotel. Nuestros empleados cuentan con todas las facilidades para que puedan tener su trabajo, su casa y todas las facilidades en cuestión de alimentos.

Es algo muy interesante porque han venido generaciones nuevas, familiares de ellos a incorporarse a trabajar con nosotros. Es un ambiente muy amigable. Los empleados ven con mucho aprecio los esfuerzos que está haciendo el hotel para mantenerlos, tenerlos en el hotel donde pueden tener su fuente de ingresos.

¿Qué paquetes tienen ustedes para la alta temporada y para comienzos de año?

-Tenemos diferentes paquetes. Estamos enfocándonos principalmente en ofrecer valores agregados para nuestros huéspedes.

¿En vez de rebajar los costos, ustedes prefieren agregar valores?

-Así es. Creo que estamos en una situación donde sabemos que todavía no se ha recuperado tanto la economía, donde no podemos subir mucho nuestros precios; pero si no estamos considerando grandes incrementos, sin embargo estamos agregando mucho valor para los huéspedes.

Estamos hablando desde resort credit, que pueden utilizar aquí, en las instalaciones. Nuestro hotel maneja el plan americano modificado con el desayuno y la cena incluida, pueden cambiar la cena por la comida.

Este resort credit pueden utilizarlo para comidas, para bebidas adicionales o bien para algún masaje, por ejemplo. Vamos a tener un nuevo spa dentro de todas las facilidades que estamos incluyendo. Este es el tipo de promociones que estamos sacando.

El hotel está muy enfocado hacia las familias. Tenemos un número muy grande de familias que vienen continuamente con nosotros, con valores agregados para los niños también.

¿Qué más te gustaría añadir?

-Es un hotel único en Playa del Carmen. Tenemos una de las grandes ventajas que es conservar este tipo de hotel rústico, sin televisión, sin radio, teléfono en las habitaciones que te permite realmente relajarte y olvidarte un poquito de todo el mundo, por decir algo.

La gran ventaja es que estamos a solo unos pasos de la Quinta Avenida, la más famosa en Playa del Carmen donde puedes encontrar diferentes alternativas con restaurantes, actividad nocturna, compras; es maravilloso. Invitamos a todas las personas que nos están escuchando para que vengan a visitarnos.