Disney lidera niveles de satisfacción en la industria de cruceros
La de cruceros es una industria donde los niveles de satisfacción de los clientes son altos en la generalidad de las compañías; sin embargo, casi uno de cada cinco pasajeros (cerca del 20%) afirma haber tenido problemas durante cruceros, de acuerdo con un reporte especializado.
El Reporte de Satisfacción en Líneas de Cruceros 2013 (2013 Cruise Line Satisfaction Report) de J.D. Power and Associates, una firma de servicios de información de mercadeo a nivel mundial, mide los niveles de satisfacción de los pasajeros de las líneas de cruceros con base en siete indicadores principales: servicio, cabina, comida, embarque-desembarque, entretenimiento, costo y excursiones.
En la lista, Disney Cruise Line aparece con el mejor índice de satisfacción de los clientes, con una puntuación de 871 en una escala de mil puntos, muy por encima de la calificación promedio que muestra el informe, de 824 puntos.
Por detrás de Disney aparece Royal Caribbean International (838), que recibió una calificación especialmente positiva en servicio, mientras que Holland America es tercera (835), también con buenos resultados en el apartado de servicio.
Si el servicio al consumidor, las cabinas y la comida representan más del 50% de la contribución al índice total de satisfacción, el número de problemas que afrontan los pasajeros durante los cruceros tiene también un impacto significativo en los niveles de lealtad y apoyo a las navieras.
En general, el 18% de los viajeros, en una muestra que alcanza a pasajeros de la mayoría de las navieras, afirma haber experimentado al menos un problema durante un crucero. La media fue de 1,8 problemas.
Pasajeros que no experimentaron problemas o sólo un problema (el 61% y el 55%) dijeron que “definitivamente” harán otro crucero con la línea que recientemente usaron.
Cuando los problemas experimentados son dos o tres, la posibilidad de que los pasajeros afectados hagan otro crucero con la misma naviera cae dramáticamente (en 33% y en 28%).
“Muchas de las líneas de cruceros aparecen en el reporte con altos niveles de satisfacción del pasajero; sin embargo, por más de un año la industria en su conjunto ha afrontado una serie de noticias negativas que han afectado la percepción de los consumidores, sus expectativas y su confianza”, comentó un ejecutivo de J.D. Power.
Para seguir mejorando, consideró, “la industria tiene que enfocarse en responder a las necesidades de ese casi 20% de los pasajeros que han tenido problemas con su experiencia durante cruceros. Las compañías necesitan entender las causas de la insatisfacción de los clientes, y determinar qué los motivaría a regresar”.
De acuerdo con el estudio, la primera razón para escoger una naviera particular es el precio (según el 53% de los encuestados).
Entre los consumidores que afirman que probablemente o definitivamente no regresarán para otro crucero, el costo es también la razón principal y su nivel general de satisfacción está en 614 puntos.
Entre aquellos que afirman que definitivamente retornarán, el servicio es la razón principal.
El precio medio pagado por persona es de 1.628 dólares.
Como conclusión, señaló el ejecutivo de J.D. Power, se aprecia que para retener a los clientes actuales y atraer a otros nuevos, las navieras deben ser extremadamente sensitivas en el tema de los precios y lograr un punto que sea el más confortable para los pasajeros, al tiempo que ofrecen el nivel de servicio más alto posible.
“Todo gira en torno a la percepción de valor que se lleva el pasajero, si obtuvo una buena relación calidad-precio, si el servicio fue mejor de lo esperado”, dijo.
La investigación, realizada entre mayo y mediados de junio de 2013, incluyó a más de tres mil consumidores que viajaron en cruceros en los 12 últimos meses.
Entre las marcas con niveles de satisfacción por encima de la media, Royal Caribbean International y Celebrity Cruises pertenecen a Royal Caribbean Cruises Ltd., mientras que Holland America Line y Princess Cruises son propiedad de Carnival Corporation & plc.
Además de Disney (871 puntos), Royal Caribbean International (838), Holland America (835), Celebrity Cruises (828) y Princess Cruises (826), las cinco que califican por encima de la media de la industria (824), aparecen entre las primeras Norwegian Cruise Line (817) y Carnival Cruise Lines (810).