Entrevista a Jean Philippe Claret, vicepresidente de Accor para México, Centroamérica y el Caribe (I parte)

Accor, una hotelera entre las líderes a nivel mundial, cuenta con unos 3.600 hoteles y 460 mil habitaciones en más de 90 países. En América Latina, uno de los focos de su expansión, ha llegado a tener 230 establecimientos en 11 países bajo las marcas Sofitel, Pullman, MGallery, Grand Mercure, Novotel, Mercure, Adagio, ibis, ibis Styles e ibis Budget, según datos de febrero pasado, y se ha hecho muy fuerte en destinos como Brasil, uno de los pilares para lograr su meta de contar con 400 hoteles en la región hacia 2017. En otros países como Cuba, aunque con menor presencia, la compañía francesa también planea expandirse.

Durante la reciente Feria Internacional de Turismo de Cuba, FITCuba, en La Habana, abordamos el tema con el Sr. Jean Philippe Claret, vicepresidente de Accor para México, Centroamérica y el Caribe, quien destacó entre las fortalezas de Cuba sus valores patrimoniales y su entorno histórico, cultural y artístico.

¿Qué le ha parecido la Feria Internacional de Turismo FITCuba 2014?

-Es la primera vez que participo en FITCuba, no conocía la amplitud del evento, me pareció muy interesante la concentración de compradores de turismo, de touroperadores, de cadenas hoteleras y de servicios hoteleros que se promueven y ofrecen sus servicios. Pude ver cómo están involucradas las autoridades cubanas y algunas otras, como las de Francia, país que fue el invitado de honor. Me pareció muy interesante la combinación de todos estos actores en un solo escenario y al mismo tiempo.

¿Le parece una forma original de mostrar el país a los profesionales y touroperadores que le visitan utilizar un recurso arquitectónico e histórico como el Complejo Morro Cabaña  para realizar una feria de turismo?

-Sin dudas, pienso que es muy original para empezar porque estamos acostumbramos a realizar las ferias en recintos especializados, modernos, más eficientes, pero que no tienen esa personalidad, ese toque histórico y aquí fue todo lo contrario, hay un derroche de originalidad.

Cuando se inauguró la feria fuimos recibidos por guardias uniformados con trajes de época del siglo XVII o XVIII en un fuerte histórico auténtico que nos trasladó a otro contexto. Fue muy apropiado desde mi punto de vista, muy cubano, muy local pero con una combinación de tradición y futurismo en cuanto a negocios. Me pareció muy interesante.

¿Usted conocía ya Cuba?

-Yo conocía Cuba, pero nunca había pasado tanto tiempo aquí, estuve mucho tiempo en el recinto ferial del Morro, pero pude conocer más restaurantes antes o después de las citas de negocios y fue muy interesante, porque esta vez tuve la oportunidad de conocer otros sitios históricos, particularmente en las noches, cuando participé en las cenas celebradas en las dos plazas históricas más importantes de la ciudad.

Ambas actividades estuvieron muy bien organizadas y las plazas muy bien iluminadas con una mezcla de luces que exponían el valor del patrimonio arquitectónico. Allí  nos ofrecieron diferentes espectáculos, unos clásicos y otros modernos. Fue muy original y  sorprendente. No vimos el tiempo pasar, la semana corrió muy rápido.

Accor es un grupo hotelero que lleva muchos años en Cuba; sin embargo, no tiene muchos hoteles, ¿estos acuerdos que han firmado Francia y Cuba van a propiciar que Accor invierta más en este país?

-Sí, es una combinación, son varios elementos que coinciden y sin duda la excelente relación actual entre los dos países y entre los dos gobiernos ayuda muchísimo. Pude presenciar cómo los dos ministros de Turismo con sus equipos respectivos se entendían, hablaban el mismo idioma y compartían criterios mutuos.

Es un momento de oportunidad, sin dudas, de mucho interés y para Accor en particular es relevante porque tenemos unos cuantos años en Cuba operando tres hoteles: el hotel Mercure Sevilla, en La Habana, el Mercure Playa de Oro, en Varadero, y el Cuatro Palmas, también en ese último destino. Son tres hoteles importantes que nos dan una base, una experiencia.

Hace muchos años que Accor está presente en Cuba y queremos crecer en la isla porque el potencial de Cuba para nuestra compañía es mucho más que tres hoteles. Estamos muy contentos con ellos, pero estamos en un proceso de crecimiento con nuevos contratos de administración, concretamente hay uno que fue anunciado por el señor ministro en esta semana, la próxima apertura del hotel Pullman Cayo Coco, el cual es un hotel grande de más de quinientas habitaciones en un destino bellísimo, en un cayo que está en pleno crecimiento. Tal es así que la próxima feria FITCuba tendrá lugar allí, en Cayo Coco.

Entonces, este es el buen ejemplo de los proyectos que busca Accor para aportar al destino Cuba toda su experiencia; necesitamos más hoteles, mejores hoteles y así empezar la expansión de Accor en la isla.

¿Qué otras marcas de hoteles pueden traer ustedes aquí a Cuba?

-Estamos estudiando simultáneamente varias marcas, porque tenemos un abanico muy amplio en Accor; además, porque pensamos que es un buen momento para ofrecer variedad en la oferta hotelera nacional. Hay muchos hoteles de playa hoy en Cuba de categoría de cuatro y cinco estrellas, la mayor oferta se concentra ahí, lo cual también estamos estudiando porque antes de hablar de marcas queremos hablar de segmentos.

Nos queremos dirigir primero al segmento más alto; actualmente son pocos los hoteles de lujo que se dirigen al cliente individual de alto poder adquisitivo, muy independiente, que incluye la clientela Sofitel. Hay muy pocos hoteles de estos en el destino, digamos que no son parte de la oferta tradicional.

Entre mis recomendaciones está crecer en ese segmento, aunque no masivamente, sino en destinos de playas de excepción o en el centro de ciudades patrimoniales como La Habana.

Ahí podemos dar como referencia un hotel de excepción que tenemos en Cartagena de Indias, en Colombia, que tiene un centro histórico muy bello y conservado como el de La Habana. Se trata del Sofitel Legend Santa Clara Cartagena, enclavado dentro de un monumento histórico, fue un claustro en la zona amurallada. Es el tipo de producto que quisiéramos ofrecer a los clientes de Sofitel en La Habana.

De igual manera, queremos ofrecer productos modernos, hoteles que combinen la tradición con la modernidad con marcas como Sofitel o como Sofitel So, dirigida a una clientela que busca experiencias nuevas; es de categoría de lujo, pero dirigida a una clientela muy sensible al entorno histórico, cultural, artístico de un destino, y en esto La Habana tiene tanto que ofrecer que realmente tenemos muchos deseos y expectativas de colocar en ella la red de Sofitel So para promover el destino en un círculo cerrado de ciudades auténticas e interesantes del mundo.

Este es un buen ejemplo de los aportes que Accor puede dar con una de sus marcas faro en cuanto al segmento de lujo. Agregaría otras marcas dirigidas a los jóvenes que son los consumidores del futuro, por eso es interesante que Cuba tenga una oferta de hoteles económicos en cadena para poder atender a esos segmentos que pueden ser grupos nacionales o extranjeros, que realizan turismo económico, deportivo, religioso…

En muchos países crece el turismo religioso a través de asociaciones religiosas que parecen micro segmentos; esto lo vemos en países como México o Brasil. Son segmentos importantes y al ofrecerles un hospedaje de calidad  y económico se empieza a educar un segmento de clientes que con la edad y el crecimiento profesional terminan siendo consumidores intensos de hoteles y esa sería la manera de ofrecerles un primer hospedaje.

Este segmento de mercado sería para la familia de la marca ibis, dentro de la cual tenemos la marca ibis Styles que es una marca muy práctica para convenciones.

La marca ibis tiene más de 1.500 hoteles en 55 países, es la referencia del segmento económico, es la marca económica con mayor experiencia de interacción con el cliente y siento que podría aportar algo muy novedoso e innovador dentro de la oferta nacional cubana.

¿Habría hoteles de la marca ibis en provincias y en la capital cubana?

-Sí, se genera una oferta hotelera económica por naturaleza. Es una oferta en red, obviamente con uno o dos hoteles en La Habana porque es el punto de inicio, pero básicamente lo que ofrece ibis en Brasil o en México es cubrir las ciudades más importantes con la misma presentación hotelera, con el mismo cuarto, las mismas tarifas. Son hoteles de cien hasta cuatrocientas habitaciones en las ciudades grandes, con un hospedaje de calidad garantizada. ibis es una marca certificada, contamos con un proceso de certificación que permite garantizar puntos claves del servicio para que los viajeros no tengan sorpresas desagradables.

Desde el punto de vista de la inversión, ¿hay algún hotel que considera de interés para Accor en la capital o en el interior de Cuba?

-Sí, existen varios hoteles que son interesantes, se trata de hoteles para remodelar. No sería con inversión directa del Grupo Accor, sino con inversionistas, sean extranjeros o cubanos, porque hoy las entidades más importantes son las propias cubanas, como lo es Gran Caribe, que es nuestro socio actual en la isla con nuestros tres hoteles. Por otra parte, con la nueva Ley de Inversión Extranjera se abre un panorama en el que podemos combinar inversionistas de fuera de Cuba con algún esquema de financiamiento característico que permita desarrollar nuevos hoteles o remodelar hoteles existentes.

La Habana es un buen ejemplo porque la oferta hotelera en cuanto a cantidad es bastante buena, hay muchos hoteles y hoteles grandes, pero en calidad muchos necesitan de inversión.

Todos estos temas evolucionan con el tiempo, me refiero a seguridad contra incendios, por ejemplo; cada año se eleva la exigencia por parte de las grandes compañías o de las compañías aéreas que quieren hospedar a sus tripulaciones. Otro ejemplo es la inversión en infraestructura de internet para estar a la par de los niveles internacionales.

Sus hoteles son de ciudad en un porcentaje muy elevado, en comparación con los de playa. ¿En Cuba y República Dominicana qué experiencia les han dado?

-Es una experiencia buena, un grupo como el nuestro, con 3.600 hoteles, sí tiene muchos hoteles de playa, son alrededor de doscientos que pueden parecer pocos con relación a los demás, pero si los contamos son una cadena de hoteles de playa muy grande, y es muy importante el nivel de especialidad y de carrera para nuestros managers, para que no se queden haciendo siempre hoteles urbanos. Es importante variar y hacerlos crecer.

Otro punto muy importante que es un grupo como el nuestro, con doce millones de portadores de nuestra carta de fidelidad,  Le Club Accorhotels, necesita hoteles de lujo y hoteles resort para poder aprovechar los puntos que acumula, por eso ofrecemos una parte de comercialización asegurada por los clientes de ciudad que quieren aprovechar sus puntos de fidelidad en destinos de vacaciones. Sin embargo, actualmente nos hacen falta más hoteles; no nos preocupa tener más, al contrario, buscamos más en Cuba, en Santo Domingo, en Punta Cana, en México…

La retirada de Iberia de algunos mercados, como el cubano y el dominicano, y la entrada de Air France a cubrir estas necesidades ha hecho que turistas rusos y del norte de Europa utilicen Air France para llegar a destinos que eran típicos de Iberia. ¿Eso ha ayudado a Accor en cuanto a la ocupación de sus hoteles en esos destinos?

-No tan directamente porque en la selección de una línea aérea está primero la conectividad, los horarios, el precio, pero sin dudas la calidad del servicio que se le reconoce a Air France y su personalidad francesa van bien con lo que ofrecemos nosotros, especialmente en el segmento alto de Sofitel. Entonces se consigue una buena sinergia, hacemos muchas promociones conjuntas. Tenemos una cercanía muy grande con Air France, somos socios comerciales, accionistas no, y a través de los certificados de fidelidad que te mencionaba hay maneras de utilizar los puntos de forma recíproca y todas esas herramientas favorecen el flujo de huéspedes nuestros en una proporción moderada, pero digamos que van en el buen sentido.

La gastronomía, ¿qué valor tiene en Accor?

-La gastronomía tiene una gran importancia para nuestro grupo, obviamente es parte integrante del servicio, depende también del segmento de mercado al que se dirija el producto. Empezaría con la marca ibis, que a pesar de ser una cadena de hoteles económicos tiene una oferta sencilla de alimentos y bebidas, pero con una calidad garantizada para sus huéspedes para que no tengan que salir de esos establecimientos.

Las marcas Mercure y Novotel tienen dentro de su oferta de servicios un restaurante, un bar, un área de salones para realizar eventos, y conforme se va subiendo en cuanto al nivel del segmento de mercado, como es el caso de Sofitel, se eleva la calidad. Hablamos de restaurantes de especialidades, tematizados y con chefs de reputación internacional.