Entrevista a José Manuel Bisbé York, presidente del Grupo Internacional de Turoperadores y Agencias de Viajes Havanatur S.A.

Con más de tres décadas de experiencia en la gestión del turismo, el Grupo Internacional de Turoperadores y Agencias de Viajes Havanatur S.A. es uno de los puentes vitales que conecta a Cuba con distintos mercados del mundo. Lo hace mediante una estratégica red de oficinas localizadas en 12 países y cientos de profesionales que día a día posicionan a la isla caribeña como destino turístico, promoviendo una imagen diversa y diferente de sus atractivos culturales, sociales, naturales, históricos, patrimoniales y artísticos.

Fue con el fin de indagar en los desafíos que ocupan actualmente a Havanatur que Caribbean News Digital sostuvo un diálogo abarcador y profundo con su nuevo presidente, José Manuel Bisbé York, quien cuenta con una trayectoria notable en esta industria tan importante para la economía cubana y fue hasta hace pocos meses director comercial del Ministerio de Turismo.

A 35 años de la fundación de Havanatur, ¿cuáles considera que son actualmente los desafíos de la empresa, como su nuevo presidente?

-Primero, materializar dentro de su sistema empresarial todas las decisiones y los cambios que se están produciendo como parte del proceso de implementación de los Lineamientos del VI Congreso del Partido (Comunista de Cuba). Y de manera particular, todo aquello que está relacionado con el incremento de la eficiencia económica y la emisión de pasajeros a Cuba, la separación de las funciones estatales y empresariales, y la asimilación de toda esta capacidad nueva que se pone en manos del sistema empresarial como consecuencia de este proceso.

Tenemos un segundo reto importante, que es continuar ampliándonos. En este momento tenemos presencia directa en 12 países, con empresas propias de Havanatur. Además, hay tres países más donde tenemos contratos de asociación con empresarios locales, que utilizan nuestra marca, y aprovechamos cada uno las ventajas de la otra parte para incrementar la emisión de turismo a Cuba. Pero uno de los retos del futuro inmediato es penetrar con empresas propias en más mercados y utilizando las posibilidades que nos dan las empresas que ya tenemos establecidas en algunos países, para ampliar nuestro alcance a mercados vecinos con sucursales y distintos tipos de negocios que se pueden hacer, y de esa manera, continuar incrementando el posicionamiento de Havanatur.

Un tercer reto muy importante es la implementación o la introducción en nuestra gestión de todas las posibilidades que están brindando las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones, tanto para la promoción y la comunicación de nuestros servicios como para la venta directa de boletería y programas de multidestinos, lo mismo al cliente final que a otras agencias de viajes, como para agilizar toda nuestra gestión económica, las confirmaciones, las cotizaciones, la solicitud de los servicios a nuestros prestatarios, y lograr con estas tecnologías cubrir el mundo entero.

Yo diría que hoy son esos los tres retos más grandes, aunque tenemos retos más particulares, como, por ejemplo, seguir diversificando los productos que estamos vendiendo. También, por nuestra condición de especialista y nuestra ventaja competitiva al contar con oficinas en un grupo importante de los principales mercados emisores, tenemos una responsabilidad muy grande ante el país en el posicionamiento en el exterior de las posibilidades que brinda Cuba al turismo de salud, al turismo especializado y al turismo de eventos e incentivos. Con esas tres modalidades Havanatur tiene un compromiso grande.

Acerca del primer desafío que mencionaba, de la implementación de los Lineamientos, eso también conlleva una apertura hacia el sector no estatal, que ya han iniciado. ¿Qué experiencias han tenido con este sector, con las casas particulares, los restaurantes y paladares?

-Nosotros, como parte de la implementación del Lineamiento 262, comenzamos a mediados del año pasado toda la base legal, administrativa, contractual, de intercambio con los trabajadores por cuenta propia. Y a partir de noviembre lo que hicimos fue materializar los contratos que teníamos. Hoy estamos alquilando casas particulares, estamos incluyendo en nuestros programas paladares en distintos lugares del territorio nacional, algunas que combinan la gastronomía con un espectáculo, y tenemos que decir que el producto está teniendo muy buena aceptación.

Hay muy buenas referencias de la calidad de los servicios gastronómicos que estamos recibiendo. Los clientes se están yendo muy satisfechos. Creo que esto ha sido un plus al servicio turístico de Havanatur, porque lo hemos enriquecido, fortalecido y mejorado la imagen de la gastronomía cubana en el mundo.

Nos hemos entendido bien con los cuentapropistas. No ha sido un proceso que podamos catalogar de difícil. Ha habido comprensión de los intereses de ambas partes, hemos llegado a contratos y acuerdos mutuamente ventajosos. Y la modalidad llegó para quedarse y la vamos a seguir potenciando en todas sus variantes.

Con cooperativas también estamos trabajando y estamos funcionando bien. Hay un ejemplo clásico que es La Divina Pastora, en el Parque Histórico Militar Morro Cabaña, y estamos trabajando muy bien con ellos. Además, comenzamos a explorar otras variantes que pueden ser utilizadas para el turismo, como fincas campesinas, cabalgatas y otros productos puntuales que forman parte de iniciativas locales.

Sus perspectivas de continuar creciendo en mercados nuevos fueron perceptibles el año pasado con la apertura de una oficina en Brasil. ¿En qué otros mercados tienen pensado insertarse, teniendo en cuenta los países emergentes del continente y del mundo?

-Efectivamente, la oficina más reciente que tenemos es la de Brasil, que abrimos en julio del año pasado, y en estos momentos estamos haciendo estudios y evaluaciones en mercados tan importantes como China, que está abriéndose a la emisión turística de una manera muy rápida hacia todos los destinos del mundo. Estamos estudiando cómo entrar en China, estamos evaluando Colombia, Panamá, Holanda.

Incluso, estamos empezando a mirar a algunos países menos conocidos como pudieran ser la India, Sudáfrica… O sea, mercados que quizás no son tradicionales emisores hacia Cuba, pero donde evidentemente hay un potencial y en los cuales la presencia de un especialista cubano pudiera impulsar las ventas.

Ahora igual se han fortalecido mucho las relaciones entre Cuba y Angola. ¿Pudiera ser Angola uno de esos mercados hacia los cuáles crecer?

-Lo estamos mirando. Allí hoy existe otra institución que está trabajando de alguna manera el turismo hacia Cuba. Lo estamos estudiando, no tenemos una conclusión definitiva de qué vamos a hacer allí.

¿Podría comentar un poco acerca del intercambio que Havanatur propicia entre los pueblos de Estados Unidos y Cuba, bajo las licencias autorizadas para visitar el país? ¿Cuál es la estrategia para potenciar más estos intercambios?

-Como se conoce, la relación comercial entre Estados Unidos y Cuba está sujeta a un grupo de regulaciones discriminatorias que establece el bloqueo económico, y Havanatur, en particular Havanatur Celimar, es una empresa cubana que desde hace 35 años atiende directamente el mercado norteamericano y es líder en este sentido.

Se trata de una operación muy compleja, por las regulaciones que fija la Oficina de Activos Extranjeros del Departamento del Tesoro de los Estados Unidos, que establece un grupo de licencias, cada una de las cuales tiene exigencias específicas. En algunos casos los viajeros tienen que presentar informes cuando regresan de Cuba. Son programas realmente complejos.

Nosotros tenemos la estructura preparada, la experiencia, los sistemas montados, y como decía, lo estamos trabajando hace muchos años. Estamos manejando varios miles de norteamericanos bajo estas licencias, fundamentalmente de tipo académico, religioso, bajo la modalidad de pueblo a pueblo. Recientemente recibimos la agradable noticia de que después de muchos años de negarla, se aprobó la licencia para que un grupo importante de norteamericanos participen en el Marabana a finales de año, y lo consideramos un paso positivo y muy interesante para nuestra actividad.

En el caso hipotético de que se flexibilicen las relaciones entre Estados Unidos y Cuba -sobre todo que Estados Unidos flexibilice su política-, ¿cuenta Havanatur con la capacidad para asimilar una apertura del turismo estadounidense hacia Cuba?

-En el caso de una flexibilización no sería solo Havanatur, sería todo un sistema que lógicamente reaccionaría a esta nueva oportunidad, y yo creo que sí, que el sistema está en capacidad de garantizar los servicios que serían necesarios en ese caso.

El multidestino es uno de los productos claves de Havanatur. En estos momentos, ¿qué novedades tiene ese producto?

-Durante la reciente Feria Internacional de Turismo (FITCuba 2014) efectuamos el lanzamiento de un nuevo producto con República Dominicana, aprovechando que tiene un grupo de hoteles nuevos, al igual que las oportunidades que dan los vuelos semanales de Cubana de Aviación. También estamos iniciando una nueva operación con Gran Caimán, que va a ser a finales de junio, con vuelos de Aerocaribbean y los programas de multidestino.

En FITCuba iniciamos negociaciones con El Salvador y continuamos otras que estamos concluyendo con la hermana República de Nicaragua, para también establecer ya semanalmente operaciones de multidestino con ese país.

Usted mencionaba dentro del tercer desafío potenciar la utilización de las nuevas tecnologías de la información. ¿Qué uso hace actualmente Havanatur de estas tecnologías, y por ejemplo, de las redes sociales, que se ha vuelto hoy espacios esenciales para el trabajo turístico?

-Hoy prácticamente todos nuestros puntos de venta están automatizados y tienen la posibilidad, a través de un sistema global de distribución, que es Amadeus, de realizar la venta de boletería en tiempo real de más de diez aerolíneas. Esto es a todo lo largo del país, prácticamente en todas las capitales de provincia, aunque en La Habana tenemos más de un punto, lo cual constituye un salto importante. Y estamos intentando garantizar también a través de este sistema la venta de hotelería.

En las redes sociales tenemos nuestras páginas, y nuestras empresas también tienen sus propias páginas. Estamos en Facebook, en Twitter, y estamos perfeccionando todo el sistema de atención y seguimiento a estos medios de comunicación que permiten hacer llegar información muy rápido a grupos grandes de clientes. Sin dudas, son herramientas muy importantes que en lo que queda de año tendrán un impulso muy grande.

En este momento también estamos integrando todo el sistema de gestión de Havanatur desde nuestras agencias en el exterior, los servicios de receptivo en Cuba, los servicios contables, con un programa desarrollado en Cuba. Tenemos prácticamente todo el soporte de comunicaciones que necesitamos listo y lo estamos implantando. Esperamos tener a finales de agosto o principios de septiembre el sistema integrado totalmente, lo que nos va a dar una ventaja importante porque podremos evitar un grupo de errores que se producen por la constante manipulación humana y podremos trabajar en tiempo real con sistemas de venta online, tanto para clientes finales como para clientes corporativos.

Havanatur es el único turoperador ciento por ciento cubano promoviendo el destino Cuba. ¿Qué rol cumple como turoperador y agencia de viajes en el sector turístico cubano actualmente?

-Dentro del turismo cubano Havanatur juega sin dudas un papel muy importante. En este momento representamos un poquito más del 20% de los pasajeros que vienen a Cuba y es un valor considerable. Un valor que nos crea un compromiso muy grande, porque al mover tantos pasajeros, si los servicios de Havanatur son buenos, en general Cuba será buena.

A nuestras agencias en el exterior les toca defender el turismo y el destino Cuba cuando a veces hay crisis, cuando las ventas no funcionan, cuando hay algún tipo de problema con las líneas aéreas. Esa sin dudas es una tarea de primer orden que tratamos de cumplir con la máxima entrega posible y nos llena de mucho orgullo a todos nosotros, a todos los trabajadores del grupo Havanatur.

¿Cuál fue el saldo para Havanatur en la reciente Feria de Turismo FITCuba?

-La feria resultó importante para nosotros en varios sentidos. Primero, nos permitió, de acuerdo a las visitas y las propuestas de negocio que llevamos, convencernos de que continuamos con un posicionamiento importante dentro del turismo cubano, que nuestras ofertas son interesantes para nuestros clientes. También nos permitió medirnos un poco con nuestra fraterna competencia de otras empresas que se dedican al turismo en Cuba, y ver que tenemos reservas por explotar, nuevas cosas que podemos hacer, nuevos productos que podemos introducir en el mercado.

Realizamos un grupo de acciones importantes de comunicación. En el marco de la feria organizamos dos grupos FAM de agentes de viajes, uno de México, con cerca de 50 mexicanos, y otro de Brasil, con alrededor de 70 brasileños, incluyendo los presidentes de las asociaciones de agentes de viajes de cada estado de Brasil.

En paralelo con la feria tuvimos la responsabilidad de organizar en Varadero la Conferencia Regional ILGALAC, un evento sin precedentes en Cuba dedicado a la población LGBT, y hubo mucha satisfacción con los servicios que brindamos. En general, el evento funcionó y de alguna manera ahí abrimos una nueva puerta.

En FITCuba realizamos además una presentación de un nuevo catálogo de nuestro producto de circuitos, con la presencia de unas 200 personas -entre agentes de viajes, periodistas y hoteleros-, y contamos de manera rápida todo lo que es Havanatur ante esta comunidad tan importante. Y los feedback que tenemos, los resultados que hemos visto en la web y en la prensa especializada, han sido muy favorables.

¿Podría precisar cuántos brasileños han traído desde la apertura de la oficina en Brasil?

-Este año, estamos entre 400 y 500 brasileños. Hay que considerar que la oficina todavía es muy incipiente, con una estructura extremadamente reducida, que está comenzando a consolidarse.

Acerca de su experiencia, usted ya venía trabajando en el sector del turismo desde antes, pero, ¿qué representa asumir la presidencia de Havanatur? ¿Qué tan distinto es el trabajo al que venía desarrollando anteriormente y cuáles son sus perspectivas?

-Yo he caminado bastante en el turismo. Fui director de hoteles en Varadero y en La Habana, fui presidente comercial de una cadena, comercial del Ministerio de Turismo… Me han tocado tareas de distintos tipos y niveles de responsabilidad. Pero, sin lugar a dudas, la responsabilidad de dirigir Havanatur es algo que en el orden personal te puedo decir que nunca soñé. No se me ocurría que alguien pudiera pensar en mí para darme una tarea tan importante y tan interesante. El mundo de las agencias de viajes de por sí es muy interesante, porque se puede decir que tienes posibilidades infinitas de creación.

En el caso de Havanatur, hay que agregar el hecho de que además generas la operación desde el origen, o sea, buscas el cliente. En las otras agencias reciben el cliente de proveedores que tienen en el exterior, pero nosotros generamos buena parte de nuestros propios clientes de manera directa y esta es una actividad muy compleja en muchos mercados. Tenemos que enfrentar una competencia muy fuerte, en algunos casos pudiéramos decir que hasta un poco desleal, pero nuestras agencias se han ido abriendo paso.

Tenemos liderazgo en varios de los principales mercados emisores hacia Cuba, y todos los días hay un reto diferente, una regulación que apareció, una línea aérea que llegó, un competidor nuevo que entró en el mercado, un producto nuevo que hay que posicionar. O sea, hay un grupo de actividades que en el orden personal yo nunca había enfrentado. Tenía algunas ideas de cómo era, pero ahora me toca dirigir personalmente este concierto de agencias en estos doce países. Realmente, dirigir esta empresa es lo más bonito que me ha tocado en el turismo.

Finalmente, ¿podría explicar cuál es la visión del turismo que sustenta la gestión de la empresa y su labor también como presidente?

-Yo tengo mucha fe en el desarrollo del turismo cubano. He tenido la oportunidad de participar bastante en su desarrollo y ver cómo va creciendo, y no me queda la menor duda de que cada año va a ser mucho más fuerte, mucho más competitivo, mucho más diverso, mucho más atractivo, para clientes de todos los lugares el mundo.

Sin lugar a dudas, para Havanatur es una ventaja competitiva, porque cada día tendremos un producto mejor y más interesante que vender, con nuevas experiencias para los viajeros. Creo que en ese sentido el reto fundamental de Havanatur es lograr posicionar en los mercados de inmediato todo eso nuevo que va apareciendo. Incluso, aunque los clientes no vengan con Havanatur, aunque vengan con otro turoperador, ese granito de arena que pueden poner nuestras agencias desde el punto de vista de la comunicación es muy importante para contribuir a mejorar el turismo cubano.