España: Consultas sobre productos y destinos turísticos se duplicaron en el primer semestre
España. El Secretario de Estado de Turismo, Joan Mesquida, visitó la pasada semana las instalaciones del nuevo servicio de información turística de esta nación, basado en un sistema de CRM (Customer Relationship Management) que integra un Contact Center, operativo actualmente en ocho mercados (Italia, Reino Unido, Irlanda, Noruega, Suecia, Alemania, Austria y Dinamarca).
Mesquida explicó a la prensa que el objetivo de este servicio es centralizar la información turística sobre productos y destinos de España en un punto único, al que el cliente final accede a través de distintas vías (correo electrónico, vía telefónica, buzón de contacto de http://www.spain.info/).
El CRM se concibe como una herramienta estratégica de gestión integral de los clientes de Turespaña y su red de Oficinas de Turismo en el Extranjero, que permite unificar bases de datos de clientes, conseguir información de su relación con la organización y planificar, en consecuencia, futuras actuaciones de política turística, explica por su parte un comunicado del propio ministerio de industria, turismo y comercio.
Entre las ventajas de este nuevo servicio destaca el ahorro de costes de la distribución de material promocional, potenciando el envío de archivos por correo electrónico, a lo que se añade la liberación de recursos de las OET para dedicarse a tareas de mayor valor añadido.
Peticiones información
El servicio de información turística se apoya en el Contact Center, disponible actualmente en cuatro idiomas (español, inglés, alemán e italiano), en el que desde su puesta en funcionamiento durante 2009 se han atendido un total 22.656 consultas turísticas. De ellas, en torno al 43%, más de 10.500 se han resuelto durante el primer semestre del año 2010. En comparación con el primer semestre del año pasado, las consultas se han duplicado, añade el comunicado oficial.
Durante este año, casi la mitad de las consultas se han recibido a través del teléfono y las restantes por correo electrónico y buzón de contacto de http://www.spain.info/, resolviendo diariamente una media de 90 consultas.
En estos momentos el 30% de las consultas proceden de Italia y otro 30% de Alemania; les sigue con un 20% el mercado inglés cuya atención telefónica se ha incorporado en el mes de mayo. Aunque en menor medida que los anteriores, otros mercados con un número de consultas a destacar son Austria y Suecia, según puntualizaron los especialistas que impulsan este servicio.
Para resolver las consultas turísticas el Contact Center cuenta con la base de datos de recursos turísticos de la herramienta CRM, el portal http://www.spain.info/, webs oficiales y el catálogo de folletos de Turespaña.