España: Sector turístico apuesta por la cultura del detalle con el nuevo proyecto “Anfitriones”

España. El nuevo proyecto “Anfitriones” pretende impulsar al sector turístico de este país hacia una espiral de mejoramiento de la calidad y la atención al cliente, con la creación de una “Cultura del Detalle” y de estimular el embellecimiento de los destinos. El Secretario de Estado de Turismo, Joan Mesquida, lo expresó así durante la presentación oficial de la iniciativa, que se enmarca dentro del Plan de Turismo Horizonte 2020.

El plan de turismo Horizonte 2020 -recordó el Secretario- responde a los retos a que se enfrenta la industria, tanto en el presente como en el futuro, a través de un nuevo modelo para destinos maduros. El turista –puntualizó- es cada vez más exigente y requiere no sólo de sol y playa, sino que busca experiencias, quiere regresar a su país cargado de experiencias positivas.

Hacia un nuevo paradigma del servicio

Mesquida observó que es preciso convertir la gestión de la relación con el cliente y su satisfacción en el nuevo paradigma para el desarrollo, comercialización y gestión de los productos.

Según estadísticas oficiales, en el 2008 el 83.9% de los turistas que visitaron España habían venido en alguna otra ocasión, y de estos el 72% lo hicieron en tres o más ocasiones, mientras que el 37% visitado el país en 10 o más oportunidades.

La conclusión es que si bien el factor de repetición es uno de los aspectos que hacen de España uno de los líderes mundiales en el turismo, hay que continuar reforzando este atributo diferencial, íntimamente ligado a la fidelización del cliente.

Al respecto, el Programa Anfitriones pretende impulsar la Cultura del Detalle, mediante programas de sensibilización y formación de los prestatarios de servicios turísticos, y en segundo lugar favorecer el embellecimiento de los destinos como factor básico para alcanzar la plena satisfacción del cliente.

La Cultura del Detalle se dirige entonces a promover valores y comportamientos que incidan positivamente en la relación con el cliente y la calidad del servicio, hasta el nivel del detalle tanto entre el personal en contacto con el público como entre propietarios y mandos intermedios, con especial énfasis en mejorar su capacidad de motivar y dirigir equipos y generar un buen clima de trabajo.

Con ese objetivo se han desarrollado planes formativos, se establecerá un sistema de reconocimiento de los trabajadores del sector que premie las buenas prácticas del servicio excelente al turista, y se ha diseñado un sistema de participación social donde se reconozca el servicio excelente, a la vez que se facilita la transmisión de experiencias y conocimientos entre los trabajadores del sector.

Inicialmente, el plan de formación tiene el objetivo de alcanzar a 12.000 profesionales en 40 destinos durante este año, pero lejos de constituir un tema temporal, se propone extenderse en el tiempo con el ambicioso objetivo de llegar a cientos de miles de especialistas de la industria.

Destinos en Detalle

Este segundo aspecto parte del Programa pretende estimular a los agentes públicos y privados para que desarrollen iniciativas de rehabilitación mediante estrategias coordinadas, para lo cual se ha elaborado un manual de buenas prácticas para el embellecimiento de los destinos, aprovechando su carácter y singularidad.

Las prácticas se rigen por criterios estratégicos como identidad del espacio público, organización y viabilidad y la integración de la calidad de la vida local.

“Hoy, todos los expertos nos dicen -concluyó Mesquida- que un destino turístico que quiere triunfar tiene que aportar experiencias, por tanto lo que hoy pretendemos es cultivar estas experiencias, el trato amable, directo, y en definitiva seguir fidelizando como uno de los elementos de fortaleza del turismo en España. Lo que presentamos hoy es un elemento más para consolidar y fortalecer el liderazgo de España en esta materia.”