Estados Unidos: Southwest y Continental, mejores en niveles de satisfacción de pasajeros
Estados Unidos. La satisfacción de los pasajeros con el servicio de las aerolíneas escaló 3.2% a principios de 2009, el primer aumento en seis años, según un estudio de la Universidad de Michigan en el que Southwest y Continental recibieron las mejores calificaciones de los usuarios.
El aumento de los niveles de satisfacción se produce en momentos en que disminuye el número de pasajeros y de vuelos. A la vez, los viajeros registran menos valijas a medida que aumentan las tarifas por ese concepto, facilitando a las aerolíneas seguir el rastro del equipaje, señaló AP.
Southwest Airlines Co. recibió la mejor puntuación, de 81 en una escala de 0 a 100. Le siguieron Continental Airlines Inc. con 68, Delta Air Lines Inc. con 64, American Airlines de AMR Corp. con 60, US Airways Group Inc. con 59, Northwest Airlines con 57 y United Airlines de UAL Corp. con 56.
Según el Indice de Satisfacción de los Clientes Estadounidenses, la mejora más notable fue la de Continental, con 9,7%, seguida de US Airways, con 9,3%.
El aumento de US Airways fue una recuperación después de la fuerte caída en 2007, cuando tuvo el peor desempeño entre las aerolíneas grandes. Para 2008, US Airways fue la primera entre las grandes aerolíneas para las llegadas a tiempo.
Continental también recuperó terreno perdido, después de una baja en el año anterior. Delta subió 6,7%, mientras que American Airlines bajó 3,2%, aunque estaba en el medio del grupo de las aerolíneas. La puntuación de United no varió con respecto al año pasado, cuando también quedó en último lugar.
Claes Fornell, profesor de negocios en la Universidad de Michigan y director del centro de investigación que recopiló los datos sobre la satisfacción de los clientes, dijo que la baja en el tráfico aéreo parece tener tanto que ver con la mejora de las aerolíneas como con cualquier medida tomada por éstas.
“Nadie está ganando dinero'', dijo. “Es muy difícil en ese ambiente suministrar un buen servicio al cliente'', agregó.