Estados Unidos: Vacacionistas de este país confirman preferencia por hoteles grandes y modernos

Estados Unidos. Ni la modernización extendida, ni las más novedosas propuestas pudieron evitar que la industria hotelera de este país cayera un poco hace un año, según el Índice de Satisfacción del Consumidor Norteamericano, un estudio de la Universidad de Michigan. Causaron el declive los tibios números del presupuesto y los hoteles de precios medianos.

La industria hotelera marcó 71 de 100, más abajo que los 75 del año 2005 en la encuesta, que es computada anualmente y basada en respuestas de 80 mil usuarios en amplio rango desde sus últimas operaciones de negocios. Como industria, los hoteles mayores gastaron miles de millones en modernizarse, un reflejo de la fuerte demanda y los beneficios saludables en los últimos tres años.

Cuatro grandes cadenas de hoteles en los Estados Unidos -Marriott, Hyatt, Hilton y Starwood- marcaron bien por encima del promedio de la industria, y así mostraron que los esfuerzos para modernizarse pueden ser caros pero reportan resultados.

Un grupo de hoteles de medio precio marcados como "otros" por el estudio tienen la peor baja desde el 2006. En esta categoría se incluye a cadenas como Days Inn, Best Western y Red Roof, que marcaron 70, 6 puntos debajo de lo que hace un año.

Joe McInerney, CEO de la American Hotel & Lodging Association (ACSI), dijo que esas cadenas confían completamente en franquicias para sus proyectos. “Como resultado, tienen menos control de la calidad que llega al cliente”, concluyó.

El agente de viajes Patrick O'Toole, de Burnsville, Minnesotta, dice que se dio cuenta de la baja en el servicio de los hoteles de mediano precio. "Realmente espero que tengan menos calidad que los hoteles full, pero frecuentemente caen por debajo de mi nivel de expectativa".

Entre las compañías de hoteles más grandes, sólo Hilton, por debajo dos puntos desde 2006, vio una merma. Los clientes sintieron que obtenían "menos beneficios" en las cadenas Hilton, puntualiza David VanAmburg, funcionario de la ACSI. Por su parte, Ernie Wooden, ejecutivo de esta marca, explica que la encuesta muestra que el nivel de satisfacción del cliente mejoró este año para Hilton y que la compañía crece en el mercado. Eso muestra que los clientes "nos están dando más que un justo pedazo del negocio".

En total, los hoteles son mejores para hallar las necesidades de los viajeros que otras industrias del sector, dice Peter Yesawich, de la firma de marketing Yesawich Pepperdine Brown & Russell.

Casi la mitad de los viajeros de negocios que su firma entrevistó en el 2006 respondió que están más satisfechos con el servicio de los hoteles que con el de las aerolíneas, o de las compañías de alquiler de vehículos.

Pero, dice Yesawich, "tenemos aún la otra mitad que no está de acuerdo. Realmente hay espacio para mejorar".