Iberia, primera que ofrece al viajero emitir la etiqueta de facturación en casa

Iberia presentó el martes una nueva tecnología que permitirá a los pasajeros emitir su propia etiqueta de facturación, e imprimirla en su casa u oficina. Todo se hace a través de la web de la aerolínea, que acaba de ser rediseñada para incrementar la interactividad con el viajero. Sobre el sistema, bautizado My Bag Tag, CND dialogó en el aeropuerto de Barajas con Dimitri Bountolos, subdirector de coordinación y hub de Iberia.

Dimitri, se afirma que el pasajero sólo tiene que introducir el papel en una funda de plástico que será entregada gratuitamente por el personal de iberia, engancharla en la maleta y depositarla en la cinta. ¿Cómo funciona y qué supone este sistema para el cliente?

-Al lanzar hoy My Bag Tag ofrecemos la posibilidad de que el cliente, en su casa u oficina, tenga la posibilidad de que al llegar al aeropuerto pueda entregar el equipaje sin necesidad de hacer una cola ni un proceso como hasta la fecha.

Somos la primera compañía del mundo que despliega esta funcionalidad; a partir de ahora, en los 42 aeropuertos de la red nacional se encuentra esa facilidad y todos los clientes que entren en iberia.com, con intención de volar y tengan equipaje, en trayectos dentro del territorio nacional, tienen la opción de imprimir en su casa las etiquetas, recoger unas fundas reutilizables que vamos a regalar en todos los aeropuertos, y contar con la garantía de un entorno en el que podrá acortar los tiempos y vivir una experiencia de viaje mucho más simple, incluyendo el evitar las largas colas que se asocian siempre al aeropuerto, especialmente en esta temporada alta.

¿Es totalmente seguro el sistema?

-Totalmente, la impresión en su casa de la hoja de My Bag Tag y la entrega en uno de los mostradores de entrega rápida le dan total garantía. Tenemos control absoluto del equipaje, el pasajero guarda en su tarjeta de embarque el resguardo, la referencia a su equipaje y la garantía de que al llegar al aeropuerto no tendrá que esperar para chequearlo. Es una opción más que trasladamos al cliente, con una renovación completa de la web. Quienes deseen simplificar más su proceso tienen My Bag Tag como una nueva opción y nuestra percepción es que si lo utilizan una vez, repetirán.

Han comenzado por los vuelos nacionales ¿Hay un calendario para extender el sistema a otros tipos de vuelos?

-Hoy lo desplegamos en los 42 aeropuertos de la red nacional para Iberia, Iberia Express y Air Nostrum, y nuestra intención es de manera progresiva hacer un despliegue que integre en una siguiente etapa aeropuertos de la red europea, por ejemplo un Madrid-Orly, para clientes que hacen un punto a punto. Seguidamente abriremos el proceso a los trayectos internacionales, como pasajeros que vuelen Madrid-Buenos Aires o Madrid-Brasil.

Para la siguiente etapa, creemos que durante el mes de septiembre como muy tarde, comenzaremos en vuelos con conexiones dentro del territorio nacional, como Coruña-Madrid-Sevilla, Sevilla-Madrid-Bilbao; todas esas conexiones que pasan por Madrid serán también fáciles de gestionar sabiendo que el cliente en el aeropuerto de origen podrá entregar su My Bag Tag, cuya etiqueta cambiará ligeramente pues aparecerán todos sus tramos de conexión. El resto del proceso será exactamente igual al que hoy lanzamos.

La siguiente etapa que en teoría quedaría por cerrar sería clientes con conexión en vuelos internacionales; por ejemplo, alguien que estando en la Coruña tenga como destino final Buenos Aires, o que estando en Buenos Aires tenga como destino Santiago de Compostela.

Hemos empezado con los 42 aeropuertos de la red nacional, incluyendo las islas, lo cual ha requerido una logística importante de distribución de las etiquetas, acaba de activarse hace sólo unos minutos y durante los próximos días estaremos todos expectantes de los resultados, cómo se recibe, cómo se cumplen las expectativas de reducir el tiempo de la entrega en el aeropuerto al máximo y hacer la experiencia de viaje mucho más fácil y simple.

¿Es un esfuerzo solamente de Iberia o tiene que ver IAG?

-Está englobado dentro del proyecto Ágora, de transformación de la experiencia del cliente, de la puntualidad y la eficiencia, enmarcado dentro del plan estratégico y obviamente alineado con las líneas maestras de IAG.

Se ha desarrollado en Iberia con un equipo humano multidireccional y completamente transversal, integrando gente de marketing y desarrollo de sistemas tanto en la parte web como de facturación, así como una logística importante de formación y distribución de elementos en los 42 aeropuertos. Equipos también de proveedores importantes como AENA, han realizado pruebas en cinco aeropuertos españoles: Madrid, Alicante, Málaga, Barcelona y Palma, para garantizar que la tasa de lectura de estos equipajes sea totalmente compatible con un nivel análogo a las previas, y ha sido prácticamente del 100% en todos los aeropuertos.

Al final es un desarrollo con el objetivo de lanzarlo cuanto antes, sabiendo que es un standard de la industria muy alineado con el concepto “fast travel”, promovido por la IATA, y enfocado a promover la autogestión de los procesos aeroportuarios por los clientes, desde la facturación y el embarque a la resolución de incidencias.

Teníamos la capacidad, la web como un hito importante para trasladar esta experiencia nueva a nivel digital, y se ha utilizado la oportunidad asociada al verano, siempre una etapa mucho más singular para los clientes, para simplificar un poco más el proceso. Esperamos que funcione durante el comienzo de la temporada alta, y seguramente la próxima semana veremos muchos clientes en vuelos nacionales utilizando My Bag Tag.

¿Las pruebas han cuantificado el tiempo que se ahorra el cliente?

-El tiempo que necesita para entregarlo al final apenas es de 15 segundos, la transacción de entrega de equipaje en un mostrador solamente requiere escanear la etiqueta, recibir la confirmación digital, y a partir de ahí pasa a nuestro control, y estamos hablando de un trámite de segundos.

El cliente debe saber que al llegar al aeropuerto con su My Bag Tag y tarjeta de embarque ya lo tiene todo hecho, y que la entrega del equipaje tiene que realizarse en los mostradores habilitados al efecto. En Barajas tenemos por ejemplo cuatro mostradores dedicados a la entrega de equipaje rápido y teniendo eso claro la entrega sería del orden de segundos.

En la introducción se mencionó que el cliente debe pesar el mismo su equipaje en su casa antes de llenar el formulario en la web ¿Qué sucede si se equivoca en el peso y pone uno diferente al real?

-Si durante el proceso de auto-checking online el cliente se equivoca y llevando un peso mayor de 23 kilos lo pone menor, o si ya impresa la etiqueta introduce luego algún elemento más que aumente el peso de la maleta, en el momento de la entrega siempre va a haber un control del peso, se alertará al cliente de que deberá pagar un diferencial en función de la tarifa, pero lo importante es que no se tendrá que cambiar la etiqueta.

Si le corresponde abonar una cantidad lo puede hacer en el momento, en efectivo o con tarjeta, pero sin tener que variar su My Bag Tag. Esto no sería desde luego lo habitual, ya que el proceso de llenar el formulario en la página web es mucho más sencillo que antes.

¿Entonces el sistema es “a prueba de tontos”, como suele decirse?

-El sistema es intuitivo y transparente. Solamente añade un paso más al actual proceso de facturación online. Para el cliente que lo haya usado anteriormente, la curva de aprendizaje ahora es mucho más simple porque la nueva web es más intuitiva, hemos trasladado muchísimo esfuerzo en la interfaz gráfica del usuario, se ha simplificado mucho la navegación para que los pasos sean más evidentes, y la facturación online es mucho más fácil.

Se ha incluido una sola etapa más, y es que al terminar el proceso y antes de generar el PDF con la tarjeta de embarque online, puede tomar la opción de incluir dentro del mismo las etiquetas de facturación que aparecerán impresas y que él tendrá que doblar en cuatro partes. Entendemos que al ser un proceso tan simple y complementario a lo que muchos ya vienen haciendo, no debe añadir complejidad.

¿Anteriormente cuántas personas ya sacaban su tarjeta de embarque online?

-Iberia tiene 5 millones de usuarios recurrentes, a través de nuestra web, esos clientes son más o menos usuarios frecuentes de nuestro portal. Es un porcentaje importante y se trata de un público objetivo al que le estamos ofreciendo una etapa más, y a aquellos que en teoría no la hayan utilizado nunca y puedan ver atractivo el producto les alentamos a que entren, investiguen, puedan ver información complementaria, asistencia si tienen algún tipo de duda, y verán que es muy simple e intuitivo y que las expectativas se cumplen: llegar al aeropuerto y entregar el equipaje.

Afirman que Iberia es la primera en dar este paso. ¿A qué se debe que haya sido la primera entre todas las líneas aéreas del mundo?

-Las carreras de velocidad tienen como principal requerimiento salir en hora e ir a toda velocidad, nosotros no estamos haciendo una carrera de velocidad con este servicio. Llevamos tres años en diferentes proyectos, dentro del proyecto general Agora, con un objetivo: dotarnos de una tecnología que tuviera la capacidad de trasladar ofertas al cliente que simplificaran los procesos.

Lanzamos como primera aerolínea hace dos años el I-BI help y el I-BI pad, la primera aerolínea que utilizaba el I-Pod. Tenemos un equipo técnico y humano que lleva ya tres años desarrollando procesos muy unidos al negocio, lo cual nos ha dado un músculo y una capacidad, y lo que hacemos ahora es capturar ventanas de oportunidad en las áreas en que el cliente nos está demandando un cambio de paradigma: simplificar el proceso de entrega de equipaje, tener información cuando resuelve una incidencia…

Todos esos procesos no podríamos haberlos abordado con un producto como éste si no hubiéramos empezado hace tiempo. Por eso nuestra carrera no es de velocidad sino estratégica, para posicionarnos a través de la tecnología dando una oferta totalmente integrada de la experiencia del cliente. En el futuro, toda esa masa crítica de gente, tecnología y conocimiento, la pondremos en transformar otros procesos en los que veamos oportunidades demandadas por los clientes.