Latinoamérica es hoy un gran emisor de turistas para los hoteles de RIU

“En este momento no podemos concebir nuestra distribución sin el mercado latinoamericano”, dijo en entrevista con CND Senén Fornos, director comercial para España, Italia y Portugal de RIU Hotels & Resorts. También habló de otros mercados como el ruso y su respuesta a la oferta de la cadena en el Caribe; el crecimiento de la compañía y las aperturas y renovaciones en destinos como Dominicana, Panamá, México y Cuba; los canales de distribución y la política medioambiental de la hotelera española.

Últimamente RIU está recibiendo muchos premios, sobre todo en el mercado norteamericano, algo que prestigia mucho al Grupo. ¿Cómo está resultando la entrada en este mercado?

-La verdad es que es una gran satisfacción recibir numerosos premios a lo largo del año. En RIU nos planteamos hace ya ocho años largos entrar en el mercado norteamericano y para  eso tenemos una alianza estratégica con grandes turoperadores como por ejemplo Apple Vacations. Ellos otorgan cada año prestigiosos premios que se basan en la opinión de sus clientes. Cada año recibimos varios premios Golden Apple y en varias ocasiones hemos recibido un Crystal Apple Award, el más exclusivo de todos ellos y que reciben solo seis empresas o destinos turísticos cada año.

Esto es una muestra de que nos hemos volcado completamente a la atención al cliente y esto el cliente lo valora mucho, de ahí los numerosos premios en Estados Unidos y Canadá.

La entrada de compañías como Memories o el Grupo Sunwing en países como Cuba, Dominicana y la expansión que van a tener en América Latina, manejando el mercado canadiense de una forma global, ¿puede perjudicar a grupos españoles que estén expandiéndose en este momento?

-Sunwing es parte del Grupo TUI, igual que RIU. Entonces para nosotros, además de un buen cliente, es un socio extraordinario. Hace unos años empezaron a trabajar en Canadá y están expandiéndose por América Latina y otros destinos. Tenemos con ellos una gran relación estratégica. Son uno de nuestros mejores clientes y la verdad es que nos acompañamos en todos los proyectos. También es cierto que el mercado canadiense es muy estacional, es un mercado que viene mucho desde mediados de diciembre hasta los meses de febrero o marzo y esto hace que a veces se creen cuellos de botella que sí pueden afectar a otros mercados en estas fechas concretas, pero no podemos decir que sea un impedimento. RIU está creciendo mucho en camas y hoteles, y esto hace que tengamos sitio para todos. Una prueba de esto es el hotel que abrimos recientemente en Cancún, el Riu Palace Península.

¿Cómo marcha la expansión en Cuba?

-Estamos en Varadero y en Holguín, muy bien y contentos. Estuvimos aquí hace tiempo, pero en 2007 y 2008 dejamos los hoteles Las Morlas y Turquesa cuando finalizaron los contratos de operación y no fue hasta que encontramos una oportunidad como la del Riu Varadero, hace dos años, que nos decidimos a volver. El año pasado también ampliamos presencia con la incorporación del hotel Riu Playa Turquesa en Holguín. Ahora tenemos que posicionar estos productos y estabilizarlos, y aunque RIU no pierde ocasión para continuar creciendo, por el momento no pensamos en expandirnos.

En Panamá…

El hotel de Ciudad Panamá está funcionando muy bien y en Playa Blanca ya hemos iniciado las obras para abrir en el verano de 2014. Queremos dar la opción al mercado latinoamericano de la combinación hotel de ciudad y playa, algo que el propio mercado nos pedía, como lo tienen otras cadenas.

¿Cómo ve una compañía como RIU el desarrollo de Ciudad Panamá?

-Cuando entramos en Panamá había mucha demanda y poca oferta, y ahora la situación ha cambiado. Pero esto no nos asusta, pues estamos acostumbrados a torear en plazas donde hay una altísima competencia. Afortunadamente tenemos la potencia de la marca, que en América Latina es muy fuerte. Creo que somos el hotel de referencia para los latinoamericanos. Los clientes argentinos casi todos vienen con nosotros. No pasa tanto en Colombia donde por ejemplo Decameron es más fuerte, pero en Argentina, principal mercado emisor latinoamericano, somos el hotel de referencia.

¿Cuáles serán las nuevas aperturas en Latinoamérica?

-Ahora estamos en un proyecto de renovación de hoteles. Es decir, las cadenas tenemos que crecer sostenidamente, de modo que llega un momento en que no queremos invertir tanto en nuevos hoteles, sino en renovar los que tenemos.

Entre 2012 y 2013 estamos haciendo una inversión de 520 millones de dólares en aperturas y sobre todo en reformas. Hablo de dos años porque desde que compramos un solar hasta que lo construimos siempre se habla, al menos, de este tiempo.

Hemos hecho una reforma muy profunda en toda nuestra oferta en Punta Cana, donde se reformó el Riu Naiboa, reformamos por completo el Riu Palace Macao, que lo hemos convertido en un hotel Solo Adultos, en el solar que ocupaba el Riu Taino hemos construido el nuevo Riu Palace Bavaro, y para acabar, también hemos reformado el Riu Bambu. En Punta Cana, nuestra planta hotelera es del siglo XXI.

Ahora también estamos reformando los hoteles de México. En diciembre reabrimos el Riu Palace Mexico tras una reforma integral. No es pintar las paredes y cambiar algunas cosas, sino prácticamente tirar el hotel abajo dejando la estructura y equipando y rediseñándolo completamente. Ahora estamos reformando íntegramente el primer hotel que tuvimos en Riviera Maya que es el Riu Yucatan, donde se invierten otros 15 millones de dólares. Este reabrirá a finales de julio de este año.

En diciembre de este año abriremos un nuevo hotel en Jamaica. El Riu Palace Jamaica estará ubicado junto al Riu Montego Bay y será un pequeño hotel Solo para Adultos. La nueva apertura en Latinoamérica es el hotel de Panamá, el Riu Playa Blanca, que ya mencioné, y de cara al 2015 tenemos aquí mismo en América el que va a ser el mayor proyecto de la compañía, el primer hotel en Nueva York, el Riu Plaza Nueva York Times Square, en el que estamos volcando un gran esfuerzo económico.

¿Qué opina del mercado ruso?

-Es un mercado que hemos empezado a trabajar el año pasado y nos está funcionando muy bien en destinos como Punta Cana y en Cancún. Ha entrado con fuerza y con muy buenas condiciones a futuro. También trabajamos en destinos como Cuba o las Islas Canarias en España, pero es un mercado en desarrollo.

¿Otras novedades de la compañía?

-Pues que acabamos de llegar de nuestra convención de ventas en Cancún donde presentamos todos los resultados de la compañía, vemos cómo van los mercados y si bien es cierto que en estos momentos hay una explosión del turismo y todos los mercados están en números positivos, se destaca con creces el crecimiento del mercado latinoamericano. Este mercado creció para RIU por encima del 40% en pasajeros el invierno pasado, contando invierno de noviembre a abril, lo que es un crecimiento impresionante.

Hoy el mercado latinoamericano no se ve como un mercado residual, pues en algunos destinos estamos al nivel de los mercados americano o canadiense. Para mí la gran noticia es que Latinoamérica se ha convertido ya en un gran mercado emisor de turistas. Hasta ahora venía siempre a remolque en el tercero o cuarto lugar y ya es un mercado importantísimo. En este momento no podemos concebir nuestra distribución sin el mercado latinoamericano. Por lo que es un mercado en el que estamos poniendo nuestros ojos y evolucionando para poder satisfacer toda la demanda que nos llega.

¿El mercado colombiano es proporcional a este crecimiento o es superior?

-Con el mercado colombiano ha pasado algo muy curioso que seguimos con mucha atención y es que México ha hecho una campaña publicitaria espectacular sin gastar mucho en medios y sin hacer un gran despliegue de marketing. Simplemente ha quitado la visa para los colombianos. Esto ha provocado un boom absoluto de clientes colombianos en el destino Cancún que para ellos era un destino soñado al que no tenían acceso por requerir un trámite de visa. Hemos incrementado por encima del 300% las ventas de Colombia, pero podríamos haber incrementado un 3000% si hubiéramos tenido capacidad. Algo semejante está pasando con Brasil, pues se ha eliminado la visa para los brasileños que deseen viajar a México y se ha producido una explosión, y esto nos lleva a la reflexión de cuán importantes son las políticas económicas de los países en materia turística, o sea, quitar las trabas para el viajero es la mayor campaña de marketing que se pueda llevar a cabo.

¿Entonces considera que el mejor lugar para hacer una inversión de comunicación es América Latina y no Europa?

-Cada una tiene su ámbito y su lugar, pero hoy en día cualquier inversión que hacemos en Latinoamérica da frutos muy rápido.

¿Cree que las inversiones que se hagan en Latinoamérica puedan llevar latinoamericanos hacia España y hacia Europa?

- El latinoamericano lo que busca en nuestro producto es sol y playa, y en esto el Caribe es imbatible. Hay clientes que nos visitan en Canarias, en Baleares, pero sigue siendo una minoría. O sea, para un latinoamericano en busca de sol y playa, con el Caribe tan cerca, es difícil desviarlo hacia Europa. Hay mucho tráfico de latinoamericanos hacia Europa pero van buscando otras cosas como cultura y a eso responde el boom de argentinos hacia Roma.

¿Qué puede decirme de Brasil?

-Es un mercado complejo al que tratamos de cogerle el pulso. Tecnológicamente están muy avanzados y tenemos que prepararnos a fin de abordar su distribución. Es un mercado que ha pasado de la agencia de viajes a vender por teléfono sin pasar casi por el ordenador.

En tecnología van más rápido que nosotros y tenemos que hacer una fuerte adaptación para adecuarnos a este mercado que también está creciendo mucho. Para ellos el destino Cancún es muy interesante y uno de los retos con Brasil es que tenemos que ubicar en el mapa turístico de los brasileños destinos que existen pero que no son todavía una realidad para ellos como pueden ser Jamaica o Punta Cana, a donde el brasileño aún no va con toda la fuerza con que viaja a México.

En el caso de Jamaica, es un país que quiere abrirse al mercado ruso como sea. ¿Participan ustedes en ese esfuerzo?

-Sí. Para nosotros el mercado ruso es un mercado estratégico. Hemos querido empezar con ese mercado con cautela. En América les hemos presentado destinos como Cancún y Puerto Plata, en la República Dominicana, que ha sido muy exitoso. Tenemos operaciones que nos llenan 150 habitaciones diarias en Puerto Plata. Nuestra idea es presentarles destinos paulatinamente y Jamaica será uno de ellos.

¿Resultan útiles estas convenciones de turismo como la de Cuba para compañías como RIU?

-Sin duda. Son una herramienta fundamental para tomarle el pulso al mercado y conocer las tendencias. Aquí nos encontramos con los turoperadores latinoamericanos, por lo que es un punto de encuentro extraordinario. Es una feria que se va afianzando cada vez más, mientras otras en el mundo están en declive.

¿Es importante el mundo on line para ustedes?

-Es vital. Sin el mundo on line no se entiende la distribución hoy día. En nuestro caso tenemos buen equilibrio entre el mundo off line y el on line. Las agencias de viajes y los turoperadores siguen siendo nuestro principal canal de distribución, pero hay muchos clientes que desean hacer sus compras directas y que hoy reservan desde un iPod, un iPhone y tenemos que estar preparados para ello. La distribución on line está creciendo mucho, pero independientemente de esto lo que nos preocupa es mantener un equilibrio entre los dos canales que es verdaderamente lo difícil.

Quisiera comentar además el gran esfuerzo que está haciendo RIU por el medio ambiente. Hace dos años creamos el departamento de Responsabilidad Social Corporativa que tiene un ambicioso plan, sobre todo en certificación ambiental. Estamos certificando todos nuestros hoteles con Travelife que es una de las mayores sellos de acreditación de buenas prácticas sociales y medioambientales. Tenemos quince hoteles certificados en España, Portugal, Marruecos y Cabo Verde con la categoría Gold, que es la más alta, y acabaremos el año 2013 con más de 50 hoteles certificados. Queremos que en 2014 todos los hoteles de la cadena RIU estén certificados con Travelife, pues no todos son números y ventas, sino que nuestro compromiso con la sociedad local debe ser sostenible en el tiempo para que nuestro negocio perdure.

¿Tienen algún hotel tematizado?

-Escuchamos mucho lo que los clientes nos piden y la tematización que estamos desarrollando ahora es la de hoteles Solo Adultos de los que ya tenemos el Riu Palace Macao en Punta Cana. Además tenemos un establecimiento en Playa del Carmen, el Riu Palace Peninsula, en una zona zona exclusiva. Aquí en Cuba contamos con una sección solo para adultos en el Riu Varadero. A partir de noviembre, el Riu Ocho Rios de Jamaica tendrá también una sección para este segmento y el Riu Palace Jamaica será completamente ‘AdultsOnly’. Hasta ahora esta es nuestra única tematización, la de Solo Adultos.