Politours: una mayorista que garantiza experiencias nuevas a sus clientes

Presente en el mercado español como touroperador internacional (mayorista de viajes) desde 1974, Politours desarrolla su actividad en todo ese país, principalmente en Madrid y Barcelona, y cuenta con delegaciones en diez regiones españolas y en las once naciones en las cuales concentra su mayor desarrollo.Así lo refiere su director comercial, Carlos Ruiz, en esta conversación con CND.

Con tantos años en el sector, han acumulado una gran experiencia y un alcance internacional…

-Efectivamente, somos una de las mayoristas más veteranas, consolidada hace 38 años, a título personal, por alguien que se llamaba Manuel Buitrón, aragonés, zaragozano. Somos independientes dentro del sector y nuestros puntos fuertes nos distinguen: líderes en circuitos fluviales por Rusia y Europa; especialistas en viajes de larga distancia, de relación calidad precio muy buena. Y luego somos especialistas también en proyectos charter, como por ejemplo en el puente de Semana Santa, en el puente de diciembre y en operativos especiales. Tocamos cualquier destino mundial,exceptuando España. No trabajamos destinos nacionales, pero trabajamos desde el cono sur de América y el Caribe hasta Canadá, en África, en la India, todo lo que es Indochina y el corazón de Europa. Recalco el tema de los circuitos fluviales, con buques en Países Bajos, el Rin, el Danubio y el Volga.

¿Con cuántos países operan?

-Pregunta complicada, pero imagino que más allá de 50 países sí que manejamos.

¿Y qué piensan del mercado latinoamericano?

-Confiamos mucho en el mercado latinoamericano, sobre todo Brasil. Porque de hecho tenemos comercio durante toda la temporada de invierno en Latinoamérica, visitando agencias de toda la región para traerlos hacia Europa, hacia nuestros barcos, y luego, para conocer otros destinos como puede ser China o la India. Confiamos muchísimo, sobre todo, en el mercado latinoamericano, que es el que trabajamos. Para nosotros, este año 2012 el objetivo es mantenernos en ventas a nivel nacional, parecido al 2011, que ya sería bastante, y queremos crecer trayendo turismo latinoamericano hacia Europa.

O sea, crecer aún en época de crisis, lo que es un reto

-Sí, es nuestro propio reto. Nos lo proponemos porque somos una mayorista lo suficientemente mediana; no somos ni grandes ni pequeños, y en épocas de crisis tenemos mejor cintura, somos más flexibles a nivel de empresa que otros monstruos del sector de mayoristas.Contamos con grandes ventajas, algún inconveniente también al ser más chiquito, pero sobre todo nos manejamos bien, y sí tenemos la propuesta en 2012 de crecer; mantenernos en el mercado nacional de emisor del turista español hacia fuera y sobre todo traer latinoamericanos hacia Europa.

¿Y qué piensan del mercado chino?

-El mercado chino es un gigante, no sólo en temas turísticos; para cualquier empresa yo creo que puede ser un mercado muy importante, ya lo dijeron hace muchos años: dejad que duerma el pueblo chino, que el día que despierte… Y yo creo que ya ha despertado, y lo vamos a tener presente a nivel bancario y financiero en España, lo vamos a tener presente en mil cosas. Y además como uno de los grandes emisores de turistas que van a venir a España. Creo que es un país que le va a gustar a esos turistas, porque a veces pensamos que el chino es un poco el inmigrante que ha venido aquí a establecerse con sus negocios, pero también hay una clase social china con una cultura muy elevada, que vendrá a descubrir España. Yo considero que va a ser muy importante, para nosotros y para Europa en general.

¿Trabajan también en colaboración con otras compañías?

-Somos independientes en lo fundamental, pero tenemos muy buena relación con todos nuestros clientes, que son las agencias de viajes. Trabajamos con todas las agencias, desde grupos verticales tipo Halcón, Barceló, Viajes Vivo, Nautalia, y luego, con todos los grupos: Grupo GEA, Zeus, ACC… con todos. No tenemos ninguna alianza definida con nadie al 100%, pero somos un buen partner, un buen compañero de viaje, como mayorista, con cualquier agencia de España.

¿Cuáles serían los países, digamos, favoritos de Politours?

-Somos tradicionales… vamos a ver: Manolo Buitrón, hace 38 años fue pionero en llevar turistas españoles a Cuba. Era un reto muy importante y lo consiguió, incluso con vuelos chárter semanales. Llevó también los turistas españoles a Rusia, a la Rusia que era soviética, y eso también tiene su mérito; abrió el mercado de Rumania.

Entonces, hay destinos que siempre nos relacionan. Primero, en barcos fluviales, sin duda. Somos líderes por nuestra forma de trabajar, por los equipos humanos que tenemos en los barcos; son barcos para españoles yel castellano es la lengua que predomina dentro del barco; en la megafonía, en las visitas. Luego, en destinos ajenos a eso, pues nos gusta trabajar mucho, porque tenemos muy consolidado elproducto y lo sabemos trabajar;en China, por ejemplo,tenemos oficina propia en Pekín.

Nos gusta mucho trabajar Cuba, y allí no quizás con el viaje que más se ha extendido del vuelo a Varadero para llevar turistas que quieren sol y playa. Nosotros ofrecemos una Cuba colonial, más cultural, más de conocer en profundidad desde Santiago hasta la Habana. También hacemos costa, Varadero, desde luego, pero nuestra filosofía es ofrecer al cliente destinos con un toque de cultura.

Por ejemplo, en México, si alguien nos pide que quiere ir sólo a la playa, creo que no somos la mayorista adecuada. Hay gente por ahí que lo hace muy bien, pero si alguien quiere conocer un México colonial, cultural, esos somos nosotros. Lo mismo sucede con Guatemala, Perú y otros países, porque Politours es un producto siempre relacionado con la calidad. Tienen siempre un componente de ofrecer al cliente un viaje en línea con el conocimiento. Que el cliente nuestro regrese habiendo descansado,habiéndoselo pasado bien,pero también con experiencias nuevas.

Díganos cinco puntos importantes para tener satisfechos a los clientes y hacer que repitan.

-Primero, respetar de verdad lo que quiere el cliente, porque a veces le está pidiendo al vendedor una cosa, y por desgracia, nuestras ansias comerciales o mercantilistas de vender nos equivocan. Entonces, hay que saber siempre vender al cliente lo que de verdad necesita.

Dos, tener los booking que tenemos nosotros. Somos una mayorista interna de trabajo muy original, que no lo tiene casi nadie, porque tenemos 14 bookings. Significa que detrás de cada uno hay profesionales que conocen el destino que venden. Otra cosa muy importante es asesorar bien a la agencia; eso es uno de nuestros puntos fuertes. Asesoramos de verdad dónde debe ir el cliente: no es lo mismo ir a Tailandia,a una parte de las playas de Phuket,una temporada del año que ir en la otra, porque existen mareas, existen cambios, y eso hay que trasladárselo a la agencia para que se lo traslade al cliente final. Entonces, uno de nuestros puntos fuertes es que asesoramos muy bien a la agencia de viajes.

Luego, cuando ya el cliente va a viajar, tenemos documentación bien preparada, muy explicativa, entregamos siempre mucho material de información, muchas guías de viajes. Guías además hechas para nosotros, son sólo de Politours. Luego, damos asistencia en los aeropuertos muy importantes, cuando el cliente va a volar, con lo cual, ya le estás dando una tranquilidad de lo que está haciendo. Además,tenemos corresponsales en destinos, que están ahí no sólo para lo bueno, sino también, sobre todo, para lo malo: el cliente que pierde una conexión, que pierde una maleta o enferma. Y siempre tenemos buenos equipos de corresponsales en los destinos para atenderlos.

Sobre todo, lo más importante: cuando el cliente retorna, intentamos ahora a través de estos medios de comunicación globales, de Facebook y otros, y de las encuestas de calidad que siempre rellenan, mantener un buen control: lo que llaman ahora los americanos el CRM, el control de seguimiento, desde hace unos años, lo hacemos a rajatabla. Hacemos un buen seguimiento del cliente. No del qué nos dice que bien lo habéis arreglado todo, si no de aquel que nos pone alguna pega, y averiguar por qué y ver en qué puede haberse fallado.