Reino Unido: Sitios de cadenas hoteleras son demasiado “corporativos”, según estudio con base en criterios de usabilidad

Reino Unido. Las cadenas hoteleras califican por debajo en cuanto a la usabilidad que ofrecen a los clientes, según un reciente estudio de la firma EDigitalResearch, que se extendió a aerolíneas, campamentos de vacaciones, cruceros, touroperadores y agencias de viajes, para un total de 51 sitios incluidos en la investigación, que entre otras recomendaciones sugirió un mayor uso de los medios sociales y más aplicaciones para interactuar en vivo con los clientes.

En el ranking del estudio, las cadenas hoteleras aparecen muy por detrás en la lista de 51 websites, con Premier Inn como la primera, en el puesto general 22 según usabilidad de su web. Más abajo están Travelodge (34) y Hilton (46). Según las conclusiones de EDigitalResearch, los sitios de las cadenas son demasiado corporativos para sus clientes de ocio; les falta información clave sobre alojamientos y destinos, y no incluyen reseñas de huéspedes.

Esto es contrastante con los sitios de alta calificación en el estudio, que según la firma “van más allá de las expectativas para involucrar en su gestión y en la experiencia vacacional a los clientes”.

“Estos sitios atraen a los usuarios desde la homepage a través de la facilidad de navegación y proveyendo de inspiración para los viajes. Animan a sus clientes a promover la marca en los medios sociales, y usan esos canales para atender requerimientos o consultas de los usuarios y promover los destinos”, señaló el reporte.

Los sitios que major puntuaron en este sentido fueron los de campos de vacaciones y autoservicios, precisó EDigitalResearch.

El estudio comprobó que cinco de los sitios con más puntuación tenían siete factores en común, relacionados con las reglas de usabilidad: primera impresión, búsqueda inicial, búsqueda, despliegue de resultados de búsqueda, proceso de reserva, servicio telefónico al consumidor y servicio de email al consumidor. El operador Hayes & Jarvis clasificó a la cabeza del ranking, con 90.9% de puntuación.

Tras ingresar al sitio web, los usuarios deben ser animados a hacer algo de investigación inicial. Haven clasificó como primero en este apartado, con 90,8%. Una vez que un sitio capta el interés del consumidor, debería proveerle de una vía fácil de búsqueda, en lo cual Expedia encabezó la lista, con 89,2%.

Ofrecer suficiente y precisa información sobre los resultados de búsqueda es también un factor decisivo a la hora de lidiar con clientes. Thomson Holidays lideró el estudio en este apartado, con 85%. Allí, tras una búsqueda exitosa, los clientes pasan a un fácil proceso de reserva. Los vuelos de Thomson fueron considerados los más sencillos para reservar, con una calificación de 91,3%.

Tras la reserva, la experiencia del consumidor se vuelve el factor clave. Ofrecer un útil servicio telefónico de ayuda al cliente hizo que Haven tuviera un primer lugar con 88,8%.

En cuanto a servicio de email para atención al cliente, Pontins clasificó primero con 78,1%, gracias a su rapidez e interfaz amistosa con el cliente.