Relais & Châteaux: pasión por la excelencia

En 1954, en la Francia casi recién salida de la posguerra, ocho hoteleros ubicados entre París y la Costa Azul decidieron recomendarse unos a otros y crearon lo que denominaron “Ruta de la Felicidad”, diciendo a sus clientes que no tomaran las grandes autopistas, sino las pequeñas carreteras y viajaran de un establecimiento a otro para ver lo más bonito de ese país. Hoy todo eso es historia, la Asociación Relais & Châteaux ha llegado a 60 naciones en los cinco continentes y agrupa 518 hoteles, que según refiere Jaume Tàpies, su presidente internacional, mantienen la misma filosofía de sus fundadores: son establecimientos pequeños con encanto, gestionados por propietarios independientes que ponen pasión y vida en su proyecto.

¿Cómo actualizan ustedes su listado de hoteles en varios continentes?

-Cada año miramos cuáles son los establecimientos que pueden incorporarse a la “Ruta de la Felicidad”, ya sea en estos momentos en Centroamérica, Suramérica, Asia, Europa o Australia, buscando completar lo que los fundadores dijeron al principio, pues querían que esta ruta un día diera realmente la vuelta al mundo, y eso yo lo he tomado como misión y espero que durante mi presidencia logremos realizarlo.

¿Se exigen también una serie de requisitos, para formar parte de la Asociación?

-Los requisitos de calidad están basados en cinco palabras que en francés comienzan por la letra C, y que son Carácter, Cortesía, Encanto (que sería Charm, en francés), Calma y Cocina. Todos los establecimientos de Relais & Châteaux, ya sea en España o en Australia, tienen estas cinco C.

¿Qué se entiende por Calma?

-El entorno, el ambiente, la tranquilidad, incluso cuando están en una gran ciudad tenemos algunos como el hotel Orfila, en Madrid, que se encuentran en ambientes y lugares tranquilos, donde uno puede relajarse.

Periódicamente buscan sacar nuevos productos, ¿cuál están promoviendo ahora?

-Nuestro primer producto fue los itinerarios, luego desarrollamos los de cocina, de celebraciones, de escapadas románticas, de Spa, de las pasiones y hobbies de nuestros clientes, y hoy la hemos completado con un nuevo producto de “Seminarios de Excepción”, dirigido a quienes quieran hacer una reunión de empresa, pero aquí va a ser muy especial, en un entorno tranquilo para pequeños grupos, donde se pueda comer muy bien pero trabajar al mismo tiempo, que se esté en un entorno sereno que aporta una cierta calma y permite la creatividad que se busca para una reunión. Este nuevo producto incluye 100 establecimientos en Europa que respetan también una Carta de Calidad muy precisa.

¿Cómo controlan el cumplimiento de las normas de calidad?

-Tenemos un equipo de nueve inspectores y 4 personas en la sede cuyo trabajo es controlar la calidad de nuestros miembros. Controlan también la calidad de los que quieren asociarse, y por eso cada año además de que ingresen nuevos miembros, tienen que salir 20 o 30 establecimientos, porque su calidad ha bajado.

Eso nos permite decir que cada vez que publicamos una guía, como la que presentamos esta semana en el Hotel Orfila: “Retiros Corporativos por Relais & Châteaux” (Corporate Retreats by Relais & Châteaux), garantizamos que lo que hay en ella respeta la promesa que hacemos a nuestros clientes. Esa calidad la buscamos en cada uno de nuestros productos, es decir, que si damos la marca de calidad al producto Seminarios de Excepción en todas sus instalaciones, aseguramos que el cliente se vaya satisfecho.

¿Cómo seleccionan al personal en los hoteles de la Asociación?

-Hay una serie de requisitos que llenar para trabajar en uno de nuestros hoteles, pero puedo decirle que, paradójicamente, en estos momentos en que en España hay crisis con el empleo, Relais & Châteaux está buscando cubrir 600 puestos de trabajo y no lo conseguimos, aunque hay muchísimos candidatos, porque el principal problema es la formación en una especialidad como esta.

¿Cómo se comporta el mercado en esta época de crisis para productos como los suyos?

-Por ejemplo, el mercado español como emisor hacia los hoteles asociados ha tenido una caída del 33%, también han descendido Inglaterra y Francia, pero en otros países como Alemania y Suiza han ocurrido mejoras. Sin embargo, los resultados de los establecimientos en España, como receptivos, han subido casi en un 15% más de reservas que el año pasado, en lo cual tal vez influye la competitividad de España, con precios más bajos que en otros países europeos.

Estamos también en la era de Internet, ¿han trabajado en esa dirección?

-Efectivamente, Internet es el canal de comunicación más importante que tenemos con nuestros clientes y en estos últimos años hemos intentado desarrollar toda nuestra oferta por este medio, facilitar que la información que se pide sea encontrada de manera fácil y lógica. Muchas veces tienes en Internet una lista de hoteles, pero ¿cómo saber si un hotel es el que yo busco? Es por eso que en nuestra página web intentamos presentar nuestros hoteles a través de las pasiones de los clientes. “Yo quiero descubrir una región”, pues Relais & Chateau le va a proponer cuáles son los hoteles para descubrir esa región, o “me gusta pescar” pues le vamos a sugerir cuáles son los hoteles donde pueda hacer la mejor pesca en los lugares más bonitos del mundo. Es una manera diferente de presentar el producto y que Internet nos permite hacerlo de forma muy adecuada.