RIU continúa apostando por el riesgo controlado para crecer en Iberoamérica

Con Senén Fornos, director comercial de RIU para España y Senior VP Marketing & Contracting para México y Latinoamérica, estuvimos conversando durante la reciente feria internacional de turismo FITCuba 2012. Él nos habló del desarrollo que esa cadena hotelera está teniendo, fundamentalmente en América Latina y el Caribe.

La expansión de RIU cada día es mayor en el continente americano. ¿Nos podría decir cuál es su última apertura?

-La verdad es que aquí en Latinoamérica nos sentimos como en casa, y por lo tanto -dentro de la política de la empresa, que es reinvertir todos nuestros beneficios- estamos constantemente haciendo nuevas aperturas y proyectos.

Acabamos de inaugurar el Hotel Riu Palace Península, en Cancún, un establecimiento de 562 habitaciones, donde hemos hecho la que hasta hoy es nuestra mayor inversión en el continente americano, de 140 millones de dólares. Hemos abierto un edificio de 17 plantas que ahora mismo es la “joya de la corona” de la cadena RIU.

¿Ustedes comenzaron en el Caribe hace aproximadamente 20 años, no?  

-Exactamente hace ya  21 años.

¿Dónde empezaron las inversiones?

-Nuestros inicios fueron en la República Dominicana, en 1991. Empezamos con el Riu Taíno, que hoy ya no existe. El año pasado dejó su vida operativa y en su lugar abrimos un nuevo hotel, el Riu Palace Bávaro,  que inauguramos en noviembre último.

Actualmente estamos en República Dominicana, donde nacimos; México, donde contamos ya con 17 hoteles (es el destino donde más hoteles tenemos); pero también en Jamaica, Florida, Bahamas, Aruba y tenemos un hotel en Cuba.

En Bahamas tienen un hotel muy bien situado, muy cerca de la estrella de los hoteles, que es el Atlantis. ¿Cómo funciona un hotel español en un mundo anglófono?

-Al principio nos costó un poco cuando empezamos a abrir en estos mundos anglófonos. Tenemos una cultura muy latina, pero poco a poco nos hemos ido adaptando bien. Estamos contentos, satisfechos, tenemos una fuerte dependencia del mercado americano, pero también nos sentimos muy cómodos con ese mercado como emisor.

Llevamos trabajando con los grandes operadores de ese mercado muchísimos años, y tanto los estándares de calidad que aporta el país, como los ingresos que obtenemos, nos hacen estar contentos, satisfechos.

¿Es el único hotel todo incluido en Bahamas?

-Sí, somos el único hotel y por eso es que el cliente lo aprecia. El cliente viene a Bahamas principalmente por el juego, por el casino. La combinación de esto con la posibilidad de tener un producto RIU habitual de todo incluido está teniendo mucho éxito.

¿La filosofía española de más con menos funciona bien para el mercado norteamericano?

-Funciona y mucho. La prueba es que el mercado norteamericano representa casi la  mitad de nuestros ingresos en el Caribe. Le sigue el canadiense, y en tercer lugar el latinoamericano. Tuvimos que hacer una adaptación inicial cuando llegamos a estos destinos para entender los gustos y lo que el cliente nos pedía. Una vez entendido lo que quieren, es fácil satisfacerles.

Son un grupo hotelero que abre destinos que otras cadenas españolas no abren. ¿Qué les anima a esa diversificación y esa apertura de riesgos, de destinos con filosofía completamente diferente?

-Bueno, en primer lugar hay que ser osado. En esta vida ser osado, pero con riesgos controlados, es una de las claves del éxito. Nuestra Política de Diversificación viene tanto por los destinos como por los mercados emisores.

Tenemos muchos destinos, fuera incluso del continente americano, pues hemos llegado a islas lejanas como el archipiélago de Cabo Verde, en mitad del Océano Atlántico. Allí cuando llegamos no había casi, ni aeropuertos y hoy tenemos cuatro hoteles con un promedio de 800 habitaciones cada uno. No había ningún tipo de estructura, en algunos casos ni carreteras.

Lógicamente, contamos con algo muy importante;  una gran Marca muy reconocida por el cliente. Fíjate, el hotel que acabamos de inaugurar en Cancún, por el solo hecho de que la gente conoce la marca RIU y sabe quiénes somos, ha abierto con un 60% de ocupación. A los 18 días de apertura ya estaremos al 95% de ocupación. Esto es el reconocimiento del cliente porque es el eje por el que nos movemos. Tenemos un fuerte reconocimiento de marca y allá donde vamos, el cliente nos sigue.

Y por otro lado, tenemos un apoyo en todos los países de grandes alianzas estratégicas con los principales touroperadores locales. Cuando abrimos hoteles en Europa tenemos la fuerza del grupo TUI, y cuando abrimos aquí en América tenemos la de touroperadores de primer orden. Nuestra marca en Latinoamérica, en Argentina en concreto, es la de mayor reconocimiento de marca, lo cual nos ayuda mucho.

Son una compañía participada por TUI, igual que ustedes participan en TUI como accionistas. ¿La penetración y la expansión de TUI en los mercados de Centroamérica va unida a la apertura de los hoteles RIU?

-Siempre. Cuando vamos a un destino, antes de proyectarlo, de buscarlo, ya hemos hecho una planificación y un estudio de viabilidad con los touroperadores para saber cuáles son sus ideas, sus proyectos y que a la par que nosotros abrimos los hoteles ellos nos acompañen con sus aviones, con sus operaciones aéreas.

Sin el touroperador y sus operaciones aéreas nosotros no podríamos llegar adonde llegamos. Por lo cual siempre el componente digamos accionarial de TUI nos ha dado una tranquilidad, y el estar a gusto cuando vamos a un destino, porque sabemos que tenemos un apoyo incondicional. Nunca vamos con una venda puesta o ciegos a abrir un destino.

Jamaica fue un destino agresivo para ustedes, el primero que una compañía española se atrevió a abrir allí. Después de ocho años de operación, ¿seguirán apostando por él?

-De momento, estamos bien en Jamaica. Estamos ubicados en los principales polos, en Negril, en Ocho Ríos y en Montego Bay, y no tenemos intención de abrir más hoteles.

Creemos que hemos conseguido ya una dimensión equilibrada, tanto en destinos como en camas, lo que nos da una gran estabilidad. Aunque en nuestra empresa nunca se sabe.  Si encontramos un nuevo proyecto que nos ilusione, lo estudiaremos.

Llegamos a Jamaica cuando no había compañías europeas, prácticamente únicamente jamaicanas, y los comienzos fueron duros. Tuvimos que hacer un balance muy ajustado entre las operaciones de invierno que debían llegar al mercado americano y las de verano. Pero el mercado jamaicano encajó muy bien en Europa. Y tanto el mercado inglés, que ya operaba, como el español, el italiano, que hasta entonces no tenían vuelos, empezaron a volar, y montar los paquetes en RIU.

Entonces, esto es lo que decía antes, el touroperador nos acompañó a abrir el destino y lo abrimos juntos.

En Panamá abren un hotel de ciudad con un concepto también completamente diferente. ¿Hoy cómo funciona Panamá?

-La verdad es que nos sorprendió muy gratamente. Cuando hicimos los estudios vimos que Panamá era una de las ciudades donde había más falta de camas hoteleras. Esto fue lo que nos animó, junto con la posibilidad de encontrar el solar en el sitio adecuado y con las dimensiones adecuadas. Tenemos un hotel muy bien ubicado en el punto exacto, y esto hace que ahora mismo sea una referencia en Panamá.

El reto más grande fue que era nuestro primer hotel urbano. Nosotros no conocíamos la hotelería urbana. A nivel de diseño empezamos a crear uno totalmente distinto de lo que habíamos hecho hasta ahora, puesto que somos una empresa familiar y muy tradicional. El éxito fue tal en este sentido, les gustó tanto el diseño a los clientes, que ahora ese mismo diseño lo estamos exportando hacia nuestros hoteles vacacionales. Primero Guadalajara, como hotel urbano, pero también el Riu Palace Bávaro, el último hotel que hemos abierto en Punta Cana, lleva este diseño muy inspirado en la línea plaza, la línea urbana.

Y el hotel que acabamos de inaugurar en Cancún, Riu Palace Península, también lleva este diseño. Ya las primeras encuestas de satisfacción del cliente nos dicen que hemos acertado plenamente con este cambio radical. Ahora el diseño que tenemos es muy ecléctico, muy chill-out y ha sido un cambio de 180 grados en nuestra forma de construir hoteles.

¿Cuánto tiempo falta para la apertura del hotel de playa de Panamá?

-Empezaremos a construir a lo largo de 2013, pero la fecha aun no está fijada.

Antes tenemos otra apertura. Abriremos en este invierno, en noviembre, nuestro segundo hotel en Costa Rica, en el aeropuerto de Liberia. Y en Playa Blanca empezaremos a construir dentro de poco y a lo largo de 2013 tendremos nuestro primer hotel de playa en Panamá.

¿Guatemala puede ser otro destino de RIU?

-Ahora mismo no tenemos ningún proyecto próximo a la vista. Nuestros presidentes están constantemente recibiendo ofertas, viendo propuestas Como te decía, nosotros reinvertimos todos nuestros beneficios. Esto nos obliga a estar en constante búsqueda de destinos, y nos llegan muchos proyectos que se estudian, algunos salen adelante y otros no, pero a medio y corto plazo no tenemos ningún hotel previsto en Guatemala.

Este año la embajada de España en Rusia va a contar con 26 funcionarios más para atender los visados de los rusos. Eso implicará que el 83% de los rusos que iban a España y se quedaban en Cataluña, quizás ahora se expandan hacia otros hoteles ¿Hay alguna estrategia en RIU para contratar personal que hable ruso o cambiar parte de la información a ese idioma?

-Eso depende del volumen. Tenemos en la empresa casi once idiomas oficiales, de tal manera que, dependiendo de los destinos de donde nos vienen los clientes, contamos con personal preparado. Ahora mismo estamos empezando a hacer una operación con el TUI Rusia, concentrando algunos clientes en tres hoteles concretos de Canarias, donde ya hemos empezado a preparar el personal para que hable en ruso y para que podamos atender al cliente como este espera que le atendamos.