Su viaje con SODIS será inolvidable

Sobre una de las más grandes y famosas compañías de turismo en Rusia, SODIS, que garantiza un servicio excelente a través de tours individuales por todo el mundo, pudimos conversar con su director general Víctor Kuzerin. Enamorado de su trabajo, con la constante preocupación acerca del perfeccionamiento y crecimiento de  la compañía, nos contó acerca de su historia y de los criterios que toma en cuenta para seleccionar su personal.

SODIS es una famosa compañía de turismo en Rusia…Dígame Víctor, ¿por qué precisamente SODIS? ¿Cómo surgió su compañía?

-En realidad nuestra compañía cumplió 20 años. Su primer nombre fue “Soviet Discovery”. ¿Por qué? Entonces aún existía la Unión Soviética y de ahí “Soviet”; sin embargo, ya no existe la Unión Soviética, todo cambió y quedó de este nombre solo la abreviatura SODIS.  Desde el comienzo del trabajo con nuestra compañía, cuando el negocio turístico en Rusia apenas nacía, nosotros no pensábamos en organizar viajes al extranjero. Planeábamos recibir extranjeros aquí; nadie imaginaba con precisión el desarrollo del turismo.  

En la actualidad, SODIS organiza tours individuales en 80 países ofreciendo servicios de clase VIP. Nosotros trabajamos por demanda individual y tenemos la posibilidad de reservar a nuestros clientes habitaciones en los más lujosos hoteles del mundo, alquilar limusinas o una villa confortable; es decir, cumplir con las más refinadas demandas del cliente.

En su sitio hay un video dónde aparece un famoso viajero llamado Sodis. ¿Esto tiene alguna relación con el nombre de la compañía?

-Desde luego que no, aunque este viajero es amante de las aventuras. Todo esto es bello y atractivo, pero es una pura coincidencia y tiene una importancia secundaria para nuestra firma.

Veinte años atrás, cuando usted comenzó, ¿pensó en lograr este nivel de desarrollo?

-Por supuesto que no. Cuando nosotros comenzamos a enviar turistas al extranjero, primero a Chipre, después a otros destinos de Europa, y luego a todo el mundo, pensábamos que en la compañía pudieran trabajar 50 personas. En la actualidad, trabajan cerca de 250 colaboradores. La compañía es grande. No es la mayor de Rusia, pero en este segmento del mercado sí lo es. Ha sido una gran transformación.

Con  respecto a las cifras de su compañía, ¿a cuántos turistas prestan servicios cada año?

-El pasado año atendimos a 22 mil clientes. Desde luego, esto no es mucho en comparación con los 100-120 mil que atienden algunas agencias. Pero en aquellas el precio es otro y prestan servicios a colectivos o grupos. Nuestro servicio es individual, por eso la cifra es muy considerable.

¿Cuántas oficinas tiene en Rusia?

-Actualmente cinco, y posiblemente dentro de un mes serán seis. Una aquí, en la zona de la estación Pavelietski, y habrá una nueva en la calle Profsoiuznaya.

¿En cuáles ferias y actividades de turismo usted participa en Rusia?

-Al principio, dos decenios atrás, cuando el turismo solo comenzaba, nosotros con gran satisfacción participábamos en las ferias. Al principio en Krasnaya Presnia, aquí en Moscú. Entonces esta feria era muy popular, y después en MITT “Otdix”. Pero poco a poco comenzamos a comprender que estas ferias no eran muy útiles para nuestra compañía. Son más indicadas para las agencias turísticas y los operadores, para el intercambio.

¿Y en el extranjero?

-En el extranjero participamos en las ferias más importantes, en particular en Francia, en Cannes.

¿Cuál es su opinión acerca de las ferias de la industria turística en Rusia?

-Es una actividad muy necesaria y útil. Los touroperadores rusos se encuentran con sus socios extranjeros y estos, a su vez, interactúan entre ellos. Es algo muy importante. En la época actual el desarrollo de la técnica, la existencia de internet facilita estos vínculos y relaciones de forma significativa, haciéndolos más sencillos y rápidos, pero el turismo, ante todo, significa comunicación personal, vínculos personales… Contactos.

Acerca de la utilización de internet… ¿Qué trabajos han realizado en las redes sociales?

-Nosotros utilizamos internet de forma amplia. En general, a través de internet hacemos la propaganda de nuestras ofertas, damos a conocer los nuevos proyectos, hacemos envíos, regalos, difundimos nuestra revista, en la cual hay mucha información útil y todo lo nuevo que surge en nuestra compañía y también materiales para lectura. Prestamos una atención especial a nuestros clientes.

En las redes sociales se encuesta a los clientes, se hace la apreciación de los hoteles y lugares de descanso y después el departamento de promoción, de acuerdo con los indicadores obtenidos, hace un listado de los mejores hoteles. En redes como “Odnoklassniki” y “V kontacte” se utilizan la promoción y las ofertas describiendo con detalles los nuevos proyectos. Respondemos a las preguntas de los clientes y a los que se interesan por nuestras agencias.

¿Quiénes son sus clientes?

-Son clientes de alto poder adquisitivo. Funcionarios, empresarios… Puedo decir que aproximadamente un 20-30% trabajadores de los servicios estatales y luego aquellos que tienen sus propios negocios, con ingresos anuales por encima de los 150 mil dólares. Y hay una pequeña cantidad de trabajadores muy bien pagados.

¿Qué buscan sus clientes cuándo los escogen a ustedes?

-Bueno, en primer lugar la esperanza de un servicio adicional y total garantía. Esto no puede obtenerse con los touroperadores masivos. Los acontecimientos de los últimos años en el mercado del turismo en Rusia demuestran que algunos touroperadores no soportan la competencia, muchos se arruinan y cierran, dejando a menudo a sus clientes sin cumplir con sus obligaciones, porque a menudo solicitan créditos y no pueden pagarlos. Con  nosotros las cosas son distintas. Nosotros no solicitamos créditos. Nosotros no estamos obligados a vender barato solamente por vender algo. No tenemos la obligación de comprar con antelación plazas en los aviones, pagar los hoteles y todo el servicio por adelantado.

El cliente viene a nosotros, nos dice qué es lo que quiere y después nosotros tenemos con él conversaciones preliminares. Después el cliente paga el tour y nosotros pagamos a los socios. Nosotros no compramos tours con antelación, por lo que no es posible que caigamos en la situación de comprar con antelación y que después no podamos pagar.

En cierta medida nosotros comerciamos sueños. Imagínese que el turista compró un tour a un operador masivo. Todo bien. Llega al aeropuerto: está el avión, hay asiento, hay autobús y taxi y todo a tiempo. Llegó al hotel, se acomodó en su habitación y no le gustan las cortinas de la ventana...  Llama al operador y pregunta si sería posible cambiarlo de habitación, porque no le gustan las cortinas y la vista desde la ventana no da al mar. La respuesta del operador es que eso no forma parte de sus obligaciones. No tienen esa posibilidad.

En esa situación nosotros sí tenemos esa posibilidad. Nuestros socios saben de los pedidos individuales y nosotros tenemos un vínculo constante con ellos. Nuestra compañía es segura, con una gran experiencia. Saben que hay que hacerlo todo para lograr la completa satisfacción del cliente más exigente.

¿Qué exige usted de sus trabajadores? ¿Cómo seleccionan el personal?

-Nuestro trabajador debe ser una persona educada, inteligente; debe saber vender, obligatoriamente debe dominar aunque sea un idioma extranjero…y amar al cliente… Es muy importante, porque sin una cálida y humana atención no se puede hacer nada.  Si es posible, conocer a la familia del cliente, sus gustos y deseos. En caso contrario, nosotros no somos necesarios: pueden dirigirse al sistema online.

¿Cuáles son los principales destinos de sus clientes?

-En primer lugar Italia y Francia, después las islas Maldivas…

¿Y en el Caribe y Latinoamérica?

-Brasil y México.

Pero a Brasil no existen vuelos directos…

-Eso no es importante para nosotros, este asunto lo resolvemos.

¿Tienen nuevos proyectos?

-Sí. Hay un proyecto de caza, pesca y expedición. Antes me dedicaba a esto, también me atraía el alpinismo y ahora me gustan más la caza y la pesca. Y los clientes también se alegran de estas ofertas. Los viajes exóticos constituyen un departamento muy productivo.  Es un proyecto sólido, aunque muy difícil.

Pienso que en Rusia existen todas las posibilidades para la caza y la pesca…

-Existen, pero la organización de este proyecto es bastante más compleja, que, por ejemplo, reservar un hotel, un pasaje en avión y otros. Pero el proyecto es sólido y gusta.

¿En qué considera que se diferencia su compañía de otras?

-Nosotros solo nos dedicamos al servicio individual del cliente y no a otra cosa. Hay agencias que tienen departamentos para el servicio individual pero no es lo mismo. Es un enfoque diferente hacia el cliente, la atención y otras. La preparación de los especialistas, la calidad…

¿Puede poner un ejemplo de pedidos de descanso de lujo en la actualidad?

-Nosotros prestamos servicios a muchos clientes, pero en estos momentos, en nuestro trabajo hay tres pedidos, cada uno de más de 200 mil euros. Dos de ellos a Grecia y uno a Antigua y Barbuda, de más de 300 mil euros. En Grecia se incluye la isla de Creta. No puedo darle más detalles.