Ulises Guzmán, Gerente General de Dreams Puerto Aventuras

México. Puerto Aventuras es una pequeña comunidad internacional que se encuentra a 15 minutos de Playa del Carmen, y a 45 minutos de Cancún. Allí conviven en un ambiente relajado y de gran seguridad los residentes (muchos de ellos extranjeros que han comprado condominios), los turistas de tres resorts o en propiedades de “tiempo compartido”, y quienes llegan a pescar, veranear, o hacer nado con delfines y manatíes en Dolphin Discovery, empresa que posee una bella facilidad de cara a la marina.

En muchos de los restaurantes y establecimientos turísticos de la zona hay Wi-Fi, y en ellos se dan cita lugareños y extraños para conversar o compartir un trago. La vista en las mañanas desde los condominios que dan a la marina es soberbia. Lujosos yates y otras embarcaciones reposan en sus bien protegidas aguas, y en temporada de huracanes muchos botes son traídos acá. La pesca deportiva es otro de los grandes atractivos de Puerto Aventuras.

Aquí la vida transcurre dulce y agradablemente, por lo que decidimos conocer más a esta exclusiva comunidad en la que los norteamericanos se sienten tan a gusto. Para ello entrevistamos a algunos de los principales actores de su desarrollo turístico.

¿Cómo va la ocupación Sr. Guzmán?

-Por fin las cosas van repuntando Yndiana, estoy feliz porque ya estamos en un 46% de ocupación. En mayo tuvimos la caída más impresionante por el tema de la influenza. Los meses anteriores habían sido muy buenos. Todo iba viento en popa, aunque si se nos empañó un poco el panorama con las noticias amarillistas sobre el terrorismo en la frontera norte. Ya sabes que estamos en la frontera sur y que aquí no pasa nada nunca. La verdad es que no hay lugar más seguro que Puerto Aventuras.

Hábleme por favor de las ventajas de la ubicación de este hotel

-Es el único cinco estrellas de Puerto Aventuras. Es ideal para quien busca ecoturismo, pero con el máximo confort. En la actualidad, y dada a las extraordinarias condiciones de la marina, estamos buscando más el turismo pesquero, ya que los “catch” son bastante grandes.

Estamos excelentemente ubicados, porque aquí se respira mucha tranquilidad, aunque el hotel también cuenta con un sistema de seguridad muy estricto. Pero esto no va en desmedro de la diversión: hay música en vivo en algunos de los restaurantes de la marina, para aquellos que no se conformen con nuestros shows. Como sabes, los pilares de un todo incluido son alimentos y bebidas por un lado, y entretenimiento por el otro. Nosotros nos preciamos de tener los mejores shows nocturnos, tanto nacionales como internacionales.

Nuestro equipo de entretenimiento es de verdad de primera. Y los niños menores de 12 años vienes gratis. Pero para los jóvenes que no se cansan pues tienen a 15 minutos Playa del Carmen, y para la familia casi nada, tenemos los parques temáticos más espectaculares del Caribe, como son Xcaret, Xel-ha y el novedoso Xplor, a pocos minutos. Y Tulúm y sus playas están a solo 25 minutos!

En cuanto a la gastronomía somos los mejores en la zona, por la calidad de alimentos y sabor de los platillos. Ofrecemos bebidas Premium también. Aquí tomar un Etiqueta Negra también está incluido.

¿Hay yoga?

-Sí claro, de 8 de la mañana a una de la tarde. Para quienes no se hospedan acá y quieren experimentar las bondades de nuestro resort hay también pases por un día, de 8 a 5, y de 8 a 11 de la noche, con el que puedes cenar y ver el show.

¿Quiénes son sus clientes y cómo se mercadean?

-Básicamente el turismo norteamericano, en especial los que vienen de Filadelfia, Chicago, Nueva York, toda esa área. Modestia aparte, nos mercadeamos de una manera bien ingeniosa. Por ejemplo con el problema de la influenza lanzamos la promoción “Flu free Guaranteed”, que consistía en que si alguno huéspedes contraía el virus contaría con , vacaciones gratis en la misma habitación, por el mismo tiempo de estadía…durante tres años consecutivos! No se reportó ningún caso, ya sabes que hemos sido injustamente golpeados por los medios, porque aquí en la Riviera Maya no hay influenza.

¿Cómo le parece que el gobierno manejó esto de la inlfuenza?

-Los medios de comunicación hicieron una tormenta en un vaso de agua, y nos ocasiono una crisis grave en el sector turismo. Nuestro presidente, Alejandro Zozaya, dijo que el gobierno tardo un poco en tomar ciertas medidas, pero aun así actuó con responsabilidad y seriedad. Ahora estamos recuperando el negocio. Para Noviembre ya estaremos al 75% de ocupación.

Vi que Alejando Zozaya es el “Héroe del Verano” según la revista expansión…

-Tú sabes que él posee una Management Company, que es una empresa manejadora de hoteles. Las marcas son Zoetry, Secrets y Dreams, que a mi parecer están muy bien segmentadas y no compiten entre sí, que es la clave del éxito. El Sr. Zozaya ha sido un visionario, y es el ejemplo a seguir para muchos empresarios. Tengo la seguridad de estar en el momento correcto en la compañía correcta, y he pasado por varios hoteles, varios departamentos, hasta llegar aquí. Y quien sabe cuál será mi próximo reto, me siento realmente motivado por la forma en la que trabajamos en esta corporación.

Por favor, explíqueme un poco más sobre las marcas

-Con mucho gusto. Zoetry es lujo ilimitado y solo para adultos. Está ubicado en Playa del Carmen. Los Secrets Capri y Secrets Maroma también están allí, y tienen el mismo nivel de lujo que un Dreams, pero no son familiares. Los Dreams están acá en Puerto Aventuras, en Tulúm y en Cancún, el Dreams Riviera Cancún. Te quiero recalcar el lujo ilimitado, todas las amenidades y todas las facilidades que tenemos para los huéspedes de las tres propiedades, con las singularidades de cada una de las marcas. Es que creo que no tenemos competencia.

¿Cómo va el tema de las reservaciones y las cancelaciones?

-Estaremos en un 75% diciembre y enero, y eso te lo puedo decir en base al comportamiento que notamos por el ritmo actual de las mismas. En cuanto a las cancelaciones somos muy flexibles, porque no queremos perder al cliente. Tenemos también propiedades en otras áreas de México, en República Dominicana y hasta en Jamaica, entonces podemos dar otras opciones.

Hábleme de su trayectoria en la industria

-La ironía de la vida… yo estudié Sistemas Computacionales y Administración de Empresas, pero por accidente hace 10 años comencé en hotelería como algo temporal. Tengo ya siete años en esta compañía, y hace año y medio que soy gerente general, pero estoy abierto a los cambios. La expansión de nuestra cadena requiere de muchos movimientos, y hemos visto que la norma es que los crecimientos se dan internamente, lo que es un gran incentivo. A menos que no haya una persona calificada en toda la empresa aquí se aprende de todo, y se va ascendiendo si tienes las ganas y la capacidad. Yo mismo fui gerente de división cuartos en el Secret Capri, y así…

Me hablabas de una promoción muy innovadora “Flu Free Guaranteed”, ¿qué otras hay o hubo?

-El tema de las promociones que hacemos aquí me fascina, aunque no soy experto en mercadotecnia. Veo que son muy creativas y que dan un gran resultado. Ahora te puedo mencionar la Blow Out que tiene un 40% de descuento en la tarifa. Tuvimos una, la Spring Rewards, que también con el tema de la influenza te daban 200 dólares en cupones para utilizar en el resort. One Two Free es genial, cualquier servicio o estancia, el tercero es gratis: dos masajes, pues el tercero es gratis, dos botellas de vino de vino, pues la tercera es gratis, y así.

Y cuénteme sobre los precios, paquetes, relaciones con agencias y mayoristas…

-Los paquetes cuentan con una política de paridad para con todas las agencias de viajes y en todos los países. Expedia, Orbitz, Gogo, Apple Vacations, Travel Impressions y todas las grandes online y mayoristas tienen la misma tarifa. Las compras directas tienen un 30% de incremento, precisamente para que sea mejor hacerlo a través de ellos. En noviembre estaremos en US$ 87 dólares diarios por persona a través de un touroperador.

¿Y sobre su estrategia de ventas y para lograr que vuelvan sus huéspedes?

-Lo que nos va a ayudar ahora es la calidad en el servicio. La oferta de hoteles crece y no va a parar. Los huéspedes potenciales tienen cada vez más opciones y servicios. En todos los hoteles hay lo mismo, habitaciones, camas, personal, vajillas, comida…, es el servicio lo que hace la diferencia. Aquí nos esforzamos por ser los mejores en todo.

¿Están los Dreams en la onda del ahorro?

-Claro que estamos en la onda del ahorro, pero sin pegarle a los clientes. El ahorro energético es vital, por lo que tenemos cuadrillas de personal que verifica que no haya aire acondicionado encendido que no se este utilizando y que los suministros en las áreas comunes no se estén desperdiciando en ningún momento del día y de la noche. Somos muy estrictos con esto, pero te repito, siempre buscando el beneficio del huésped, pero somos muy conscientes y por ejemplo limpiamos a fondo la playa cada 15 días.

Tomamos acciones gracias a los lineamientos de nuestro Director de Operaciones Robert Noe, quien nos ha preparado una extraordinaria guía. El es el maestro de orquesta en esto del ahorro y la efectividad. Además, queremos certificarnos como hoteles verdes, por lo que estamos trabajando con la gente de MARTI (Mesoamérica Reef Tourism Iniciative), como un primer paso. Usamos sus servicios para que nos orienten en el proceso de obtener la certificación Green Globe.

Para concluir, ¿tienen ustedes un buen buceo y que tal la calidad de su playa?

-El buceo acá es precioso, pero el cliente tiene que pagar aparte por ello, no así para utilizarlos kayaks, los catamarán, el equipo de snorkel, y todo lo que no sea de motor. Nuestra playa es hermosa y no esta erosionada. Tiene bellos corales en toda su extensión, y en la orilla, la mitad es coral y la mitad arena. Y siempre esta transparente como una alberca, lo que es un plus para nosotros.