CTO y CHTA subrayan importancia de la comunicación en tiempos de crisis

La semana pasada, cuando la temporada de huracanes atlánticos de 2023 comenzaba con fuerza, los principales agentes del sector turístico caribeño celebraron un foro virtual en el que se puso de relieve el papel fundamental de unas comunicaciones de crisis eficaces y estratégicas a la hora de responder a las catástrofes naturales y de origen humano y de recuperarse de ellas.

Durante el foro, organizado por la Organización de Turismo del Caribe (CTO) y la Asociación de Hoteles y Turismo del Caribe (CHTA), el consenso fue claro: la colaboración a nivel regional, nacional y comunitario, unida a una comunicación eficaz y proactiva, constituye la espina dorsal del éxito de la gestión de crisis y la resiliencia en el sector turístico.

Neil Walters, Secretario General en funciones de la CTO intergubernamental, señaló que, cuando apenas habían transcurrido tres semanas de la temporada de huracanes de 2023 en el Atlántico, la región ya había sido testigo de tres tormentas tropicales, lo que los meteorólogos señalaban como un comienzo temprano y agresivo de la temporada de huracanes.

Walters dijo a los ministros, altos funcionarios y líderes del sector privado participantes en el seminario web que "la comunicación desempeña un papel vital en la gestión de crisis, ya que da forma a las percepciones, genera confianza y garantiza que la información precisa y oportuna llegue tanto al público interno como externo en tiempos de crisis... (lo que) puede significar la diferencia entre el caos y el orden, la desesperación y la esperanza". Destacó además la importancia de la colaboración entre la CTO y la CHTA, que trabajan juntas para garantizar la seguridad y el bienestar de los visitantes, los profesionales del sector y las comunidades locales.

Refiriéndose a la pandemia de COVID-19 como "la crisis sanitaria más devastadora del mundo en más de 100 años", Nicola Madden-Greig, Directora de marketing y ventas de The Courtleigh Hospitality Group en Jamaica, y Presidenta de la CHTA, que representa al sector privado, afirmó que la colaboración entre la CTO y la CHTA en materia de preparación ante catástrofes ha sido fundamental para hacer frente a los diversos retos a los que se enfrenta el sector turístico caribeño. Destacó las contribuciones de varias organizaciones asociadas y conjeturó que el mantenimiento del legado de resiliencia y éxito como región y destinos estaba vinculado al "trabajo conjunto a escala regional, nacional y comunitaria".

"Una colaboración eficaz debe ir acompañada de una comunicación eficaz, y en la era de los múltiples canales de comunicación, y cuando cualquiera de nosotros con un teléfono móvil y acceso a Internet puede informar rápidamente, con exactitud o no, sobre el estado de una crisis, es esencial que sigamos elaborando y aplicando planes de comunicación sólidos para garantizar que se informa de la forma más exacta posible de lo que realmente está ocurriendo sobre el terreno", afirmó Madden-Greig.

El foro virtual de turismo, que se centró en las Comunicaciones de Crisis y las Mejores Prácticas de Respuesta y Recuperación ante Riesgos, fue el segundo de una serie, organizada conjuntamente por la CTO y la CHTA, como parte de los esfuerzos para apoyar la preparación ante catástrofes, la sensibilización y la capacitación del sector turístico.

Bevan Springer, presidente de Marketplace Excellence (MPE), que moderó la sesión, señaló que los comunicados de prensa y las actualizaciones oportunos y precisos son necesarios, pero es igualmente importante garantizar que la narración se haga desde una perspectiva caribeña, enmarcando así la agenda futura del destino. "Cada crisis nos prepara para afrontar la siguiente, y aprender de una crisis a otra es algo de vital importancia", declaró.

Springer, que también es fundador y presidente de Caribbean Media Exchange (CMEx), recomendó desarrollar planes de marketing post-crisis para reiniciar y recuperarse, como el que MPE y el Departamento de Turismo de las Islas Vírgenes de EE. UU. instituyeron después de las tormentas gemelas "Irmaria" en 2017 para ayudar a devolver al Territorio al mapa y al mercado mediante la asociación con aerolíneas, asesores de viajes y otros socios estratégicos.

Trevor Moss, director general de conformidad de viajes del Ministerio de Turismo, Inversiones y Aviación de las Bahamas, se hizo eco de sentimientos similares. Destacó el sistema integrado de comunicación y cooperación que utiliza su país para hacer frente a las crisis: "Trabajamos como una sola voz, una sola respuesta con muchas partes móviles, garantizando la seguridad de las vidas en toda la Mancomunidad de las Bahamas manteniendo un método estructurado de respuesta con comunicaciones claras antes (de), durante y después de los incidentes graves".

Hablando sobre las iniciativas de relaciones públicas para la recuperación en las Islas Vírgenes Británicas tras las tormentas gemelas de 2017, Lauren Kaufman, vicepresidenta sénior y directora de operaciones de MMGY NJF, afirmó que había dos tipos de crisis: las situaciones peligrosas, como los huracanes, y las crisis de reputación, que suelen durar meses más allá de algunos de los desastres que comprenden las situaciones peligrosas. Para ambas situaciones, recomendó un sólido programa de relaciones con los medios de comunicación. Animó a las partes interesadas a ser proactivas, difundiendo rápidamente los mensajes y asegurándose el control de la narrativa.

Para concluir la sesión, Lelei LeLaulu, asesora de comunicación de Marketplace Excellence, subrayó la importancia de la comunicación.

Para concluir la sesión, Lelei LeLaulu, asesor de comunicación de Marketplace Excellence, subrayó la importancia de averiguar primero qué necesitan las comunidades afectadas para garantizar la entrega de la ayuda adecuada tras una catástrofe. Recomendó la creación de una página web o portal de recaudación de fondos y subrayó la necesidad de actualizar periódicamente el estado de la recuperación, así como de informar a los donantes sobre el uso de sus recursos.

El foro se diseñó para facilitar el intercambio de conocimientos, lecciones aprendidas y experiencias, con el objetivo de fomentar una cultura de resiliencia del sector turístico.