WTM London concluye que la IA es positiva para los viajes, aunque con matices
En la cumbre tecnológica de este año en WTM London, la inteligencia artificial (IA) fue reconocida como un factor positivo para los viajes, aunque con ciertas reservas por parte de los participantes. La conclusión surgió tras un debate entre dos equipos de tres expertos que discutieron el papel de la IA en la industria turística.
Quienes cuestionaban la tecnología, liderados por Stephen Joyce de Protect Group, señalaron que la IA puede ser imprecisa y poco confiable, y que las experiencias generadas por algoritmos “eliminan el caos humano mágico de estar en un lugar nuevo”. Por el contrario, los defensores, encabezados por Christian Watts de Magpie Travel, destacaron que los viajeros ya utilizan la IA a pesar de sus errores y que esta tecnología libera al personal de tareas administrativas, sugiere destinos alternativos y mejora la experiencia in situ. La votación final del público se inclinó claramente a favor de la IA, reflejando una visión optimista sobre su futuro.
La IA fue un tema recurrente en las sesiones del evento. James Spalding, de Trip.com, explicó la estrategia global de soporte al cliente habilitada con IA, que adapta sus respuestas según el mercado y decide cuándo derivar consultas a agentes humanos. Por su parte, Qais Amori de Almosafer resaltó las capacidades de la IA en detección de fraudes, mientras que Melissa Skluzacek, de easyJet, la utiliza en funciones comerciales y operativas como un “par de manos adicional”. Sally Bunnell, de NaviSavi, mostró cómo la IA ayuda a curar, etiquetar y perfilar contenido generado por usuarios, facilitando que las marcas puedan licenciarlo con opciones de reserva integradas.
Desde la perspectiva de la industria turística global, Dave Goodger, de Tourism Economics, compartió datos del WTM Global Trends Report 2025 que indican que tres de cada diez viajeros creen que la IA aumentará su gasto promedio. Este panorama positivo de crecimiento en los viajes ofrece oportunidades para que la IA beneficie a más viajeros y negocios.
La cumbre también destacó la convergencia de tendencias en la conectividad internacional y el trabajo híbrido, tal como señaló Pablo Gómez Fernandez-Quintanilla, CEO de Holafly, proveedor global de eSIM y socio tecnológico de WTM London. La personalización y la contextualización del servicio fueron otros temas clave, diferenciando la necesidad de conocer tanto quién viaja como por qué viaja.
Sin embargo, no todo es optimismo. Filip Filipov, de OAG, advirtió sobre los posibles retos de la IA agente, señalando que los actuales portales de reserva obtienen una reserva por cada mil visualizaciones, pero los modelos de lenguaje podrían elevar esta proporción a 60.000 a 1, o incluso a un millón a uno en el futuro.
Según Timothy O’Neil Dunne, asesor tecnológico de WTM London y organizador de la cumbre, “aunque el cambio disruptivo es inevitable, la industria de tecnología turística está comprometida con mejorar los viajes para las personas reales, enfrentando desafíos como guerras, enfermedades y el impacto de la IA generativa en la planificación y la experiencia de viaje”.