Asistentes de inteligencia artificial: los nuevos rostros del servicio al cliente en el turismo
En años recientes, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una aliada clave para la industria de los viajes. Desde aerolíneas hasta cadenas hoteleras, agencias de viajes online (OTA) y oficinas de turismo, cada vez más compañías han desarrollado y puesto en funcionamiento asistentes virtuales impulsados por IA para mejorar la atención al cliente, optimizar procesos y ofrecer experiencias personalizadas.
Las agencias de viajes online lideran la adopción
Entre los pioneros en integrar asistentes de IA destacan las grandes OTAs como Expedia, Booking.com y Kayak. Estas plataformas utilizan chatbots inteligentes para responder preguntas frecuentes, modificar reservas, sugerir destinos y hasta planificar itinerarios completos.
Por ejemplo, Expedia ha integrado tecnologías de IA generativa para que los usuarios puedan “conversar” con el asistente y recibir recomendaciones en tiempo real según sus preferencias de viaje.
Otra plataforma, Skyscanner, ha implementado herramientas conversacionales con IA que no solo ayudan a encontrar vuelos, sino que también sugieren alternativas más económicas o sostenibles según los criterios del usuario.
Aerolíneas y hoteles no se quedan atrás
Compañías como Delta Air Lines, Air France o Lufthansa han lanzado asistentes virtuales en sus apps y sitios web. Estas herramientas permiten realizar check-in, consultar el estado de vuelos, gestionar cambios de itinerario y resolver problemas operativos sin intervención humana. Lufthansa, por ejemplo, ha invertido en chatbots que operan las 24 horas y que incluso aprenden de las interacciones pasadas para ofrecer respuestas más precisas.
En el sector hotelero, Marriott International y Hilton Hotels han desarrollado asistentes de IA que gestionan reservas, solicitudes de servicios en la habitación, recomendaciones locales e incluso controlan dispositivos inteligentes en las habitaciones conectadas. La IA también les permite anticipar las preferencias de los huéspedes habituales y ofrecer experiencias personalizadas.
Turismo inteligente y promoción de destinos
Las oficinas de turismo también han adoptado esta tecnología. Visit Dubai, por ejemplo, ofrece un asistente virtual llamado "Ask Dubai", que responde consultas en varios idiomas sobre atracciones, transporte y eventos. Turismo de Japón y Turismo de Singapur han seguido estrategias similares, integrando IA en sus plataformas digitales para orientar a los viajeros en tiempo real, incluso mientras se encuentran en el destino.
Algunos destinos han ido un paso más allá, como Cataluña, que incorporó un asistente de IA para ayudar en la creación de itinerarios temáticos sostenibles, vinculando al usuario con experiencias locales, proveedores responsables y movilidad verde.
Con la popularización de la IA generativa, como la que impulsa plataformas como ChatGPT, las empresas turísticas están experimentando nuevas formas de interacción. Empresas como Trip.com y Travelport ya integran esta tecnología para permitir búsquedas conversacionales más naturales y respuestas mucho más contextuales, acercándose al ideal de un “agente de viajes virtual” que comprende y se adapta al estilo de cada viajero.
Un futuro con más personalización y eficiencia
El objetivo común de estas soluciones es claro: mejorar la experiencia del cliente mediante respuestas instantáneas, atención 24/7 y recomendaciones personalizadas. Además de optimizar la atención, la IA permite a las empresas obtener datos valiosos sobre los comportamientos y preferencias de sus usuarios, lo que a su vez mejora la oferta y los servicios.
Sin embargo, aunque los asistentes de IA son cada vez más sofisticados, el toque humano sigue siendo fundamental, especialmente para resolver situaciones complejas o brindar un servicio más emocional. En este contexto, la inteligencia artificial no reemplaza al agente de viajes, sino que lo complementa, potenciando su capacidad de atención y eficiencia.
La revolución digital continúa y, sin duda, los asistentes de IA ya forman parte del presente —y del futuro— de la industria turística global.