Willy Pérez de Corcho, Vicepresidente de Desarrollo de Diseño y Cumplimiento de Requerimientos del Grupo DFASS

DFASS es una compañía de duty free que lleva más de 20 años brindando servicio en aeropuertos y a bordo de las aerolíneas, pero que también se ha especializado en otras áreas del travel retail, garantizando compras a los pasajeros mediante catálogo, con facilidades de pre-orden y mail order. Su completa infraestructura y logística, sobre la que el señor Pérez nos comenta en esta entrevista, les facilita una gestión cada vez más eficiente y reconocida en el mundo.

Tengo entendido que DFASS va mucho más allá del Duty Free ¿Es así?

-Tratamos de ver nuestra empresa no solamente vinculada con el negocio del duty free, sino que la enfocamos hacia todo lo que tiene que ver con el travel retail, intentando vincularnos con el pasajero desde que piensa que va a volar hasta que llega a su destino y regresa a su casa. Normalmente se hacen compras en esos viajes, y se las facilitamos con las tiendas que operamos en los aeropuertos, los catálogos y productos a bordo de los aviones, las comunicaciones digitales para la alerta sobre compras duty free, así como los envíos de mailings y email marketing de catálogos, o mediante nuestras páginas de pre-orden.

También hemos desarrollado y poseemos la tecnología para ayudar a las aerolíneas a llevar a cabo el servicio que llamamos buy on board (BOB). Son cada vez más las compañías que están empezando a vender comida, bebidas a bordo, audífonos, o que alquilan los DVD players, y nosotros tenemos los medios tecnológicos y los procesos de cobertura para que ellos, a través de las llamadas computadoras de mano o portátiles, puedan pasar la tarjeta de crédito, recibir todas las monedas del mundo y manejar todas las áreas con una sola máquina: pueden vender duty free, hacer buy on board; todo lo que tiene que ver con travel retail.

¿Entonces son una compañía de servicios integrales para líneas aéreas?

-Así es. Al punto de que estamos fortaleciendo nuestro posicionamiento en el área de la hotelería para ocuparnos de cuando llega el pasajero a esos all inclusive resorts.

¿También tienen tiendas en aeropuertos y un sistema de envíos a las personas que hacen la compra en la línea aérea?

-Tenemos tiendas duty free en los aeropuertos. En estos momentos estamos operando tiendas en Dallas, Chicago, Fort Lauderdale, Jamaica, Colombia, y poseemos una alianza estratégica con Nuance Group, una de las compañías más grandes de duty free en el área aeroportuaria a nivel mundial. Además, con el servicio de pre-orden puedes solicitar un producto y lo encontrarás a bordo esperando por tí. Porque hay algunos productos que quizás son muy grandes para llevarlos a bordo, pero los pasajeros los pueden pre-comprar y nosotros los colocamos en el avión para él. Eso lo hacemos en dependencia de la región. Por ejemplo, estamos en Singapur, que es un puerto libre y muchos productos los puedes comprar como mailorder y te son enviados directamente a la casa.

¿Quiere decir que pueden realizar envíos para una persona que viva en Singapur?

-Nosotros hacemos mailorder no solamente para la gente de Singapur. La diferencia es que si alguien en Estados Unidos quisiera comprar un producto de duty free no lo puede hacer en vuelo doméstico, pero en Singapur todos los vuelos son internacionales, y como es un puerto libre todos los productos que el pasajero compra se le pueden enviar a la casa.

Hemos hablado de las cuatro ramas de la compañía, de cara al turista que vuela en línea aérea: la compra en tierra, la pre-compra, la compra a bordo y la compra postabordaje. La quinta forma está físicamente fuera de la venta a bordo y sería la venta a hoteles. ¿Es correcto?

-Sí, de esta forma hemos podido reforzar nuestro mensaje en 190 tiendas y ser capaces de llegar a un espectro mucho más amplio de pasajeros.

Me imagino que su ventaja es el precio competitivo respecto a distribuidores locales, ¿es así?

-Sí, pero también creando eficiencia y una economía de escala a través de nuestra cadena de abastecimiento. También tenemos un Departamento de Prevención de Pérdidas compuesto por seis personas que viajan por todo el mundo para minimizar los riesgos del negocio. Una de las ventajas que tienen nuestros clientes es que pueden venir a que les proveamos toda la solución. Eso significa que la gama de productos disponibles a través de nosotros resulta más amplia, es un portafolio mucho más completo que si tienes un área de compra con la cual debes ir a muchos proveedores para que te den todos los productos que necesitas. Tenemos el soporte completo de las compañías que manejan esos productos y proveemos también todo lo que es la parte de entrenamiento en el lugar.

¿Cuántas tiendas tienen en aeropuertos del mundo?

-Son veintidós tiendas multiproductos: relojerías, perfumes, cosméticos, licores, joyería, ropa, chocolatería…

¿En qué países están distribuidas sus tiendas?

-Operamos en diferentes estados de los Estados Unidos, en Colombia y en Jamaica.

¿Y los nombres de esos establecimientos?

-En cada país se llaman de una manera diferente, les damos un sabor local.

¿Son franquicias de primeras marcas o exclusivamente de ustedes?

-La mayoría son nuestras, pero tenemos partnerships importantes con ciertos suplidores, en tiendas especializadas, como en Dallas, Texas, donde manejamos una tienda Montblanc con impuestos pagados y otra en Houston exclusivamente para productos L’Oreal.

Cuando un fabricante desea poner un producto suyo en sus tiendas o ventas a bordo ¿qué tiene que hacer?

-Contactar a nuestro departamento de mercadeo y ahí empieza la discusión sobre si es un producto atractivo para nuestros pasajeros, pero también si se ajusta a nuestro tipo de operación, que a bordo es compleja por el límite de espacio.

¿Su departamento de mercadeo radica en los Estados Unidos?

-Sí, en Miami.

¿En qué países tienen almacenes?

-Tenemos en Miami y New Jersey (Estados Unidos), Singapur y Canadá.

Resumiendo un poco, DFASS es una compañía dedicada a la venta de duty free en aeropuertos, líneas aéreas, así como a la preventa y postventa mediante catálogo, ¿es así?

-Sí, es así. Nuestro objetivo es continuar trabajando de conjunto con nuestros socios suministradores y las aerolíneas que son clientes nuestros para ampliar la oferta a través de la innovación de la experiencia en travel retail de los pasajeros.

¿A cuántas aerolíneas les proveen?

-Más de 40 aerolíneas. Entre nuestros clientes tenemos aerolíneas de Canadá, los Estados Unidos, América Latina, el Medio Oriente y Asia.

Tengo la impresión de que funcionan como una empresa de logística…

-Sí. Manejamos mucho la logística, la operación, los procesos de backoffice, de pago de comisión de ventas: estamos hablando de 55 mil azafatas cobrando comisión por 20 aerolíneas diferentes, manejando todos los procesos efectivos de 74 estaciones distintas alrededor del mundo, las tarjetas de crédito, minimizando robos a través de los departamentos de seguridad. Cada seis meses cambiamos un catálogo, te puedes imaginar, esto significa que cada seis meses cambiamos de listado y ahora lo tenemos en 74 alrededor del mundo. Todas esas estaciones son duty free. Tenemos que lidiar con las aduanas de diferentes países.

¿Cuántas personas trabajan en su compañía?

-Unas 600 personas distribuidas en los 5 continentes.

Es casi como una zona franca en una zona libre, dentro de un gran polígono industrial. Supongo que dentro de los Estados Unidos esta operación conllevará medidas aduanales y de seguridad para las aerolíneas muy importantes. ¿Cómo lo manejan?

-Aparte de que nos regimos por todas las medidas aduanales establecidas para tener un almacén fiscal, nuestra compañía está certificada para todos los ámbitos de nuestras operaciones. Esto quiere decir que ha pasado por todos los estándares de seguridad que ha establecido la aduana de Estados Unidos a través de este programa. La aduana ha visitado nuestra operación y ha visto los niveles de seguridad que tenemos, tanto físicos como digitales, y nos ha validado. También ha verificado todo el supply change de nuestra compañía, desde que el producto es manufacturado hasta que finalmente termina en nuestros almacenes, y ha comprobado que toda la seguridad está cubierta.

¿Cuál es el volumen de inversión en sistemas de seguridad en su compañía?

-En nuestra área de Miami nada más tenemos más de un millón de dólares en sistemas de seguridad contra robo: cámaras, alarmas, switch cards, guardias de seguridad.

Y para evitar la violación de cualquiera de las normas de aduanas, ¿tienen otro nivel de seguridad?

-Sí, tenemos muchos niveles de seguridad. Además, sabemos quiénes son nuestros clientes. Los conocemos, sabemos en qué negocios están envueltos y también conocemos a nuestros proveedores. Tenemos protocolos para procedimientos de complimiento. Sabemos quiénes son nuestros empleados y han pasado por procesos para asegurarnos de quiénes son. Es que nuestro negocio es poner mercancía dentro de los aviones y hay que ser muy serios en ese trabajo.

Su compañía es como un banco o una casa de cambio por la cantidad de operaciones en diversas monedas que hacen. ¿Quién les da el servicio de tpv (terminal de punto de venta) virtual?

-Todos los sistemas son creados por nosotros específicamente para nuestra industria. Hace 20 o 25 años, cuando el presidente de nuestra compañía empezó este negocio, no existían sistemas así en muchos países y áreas. A medida que ha ido evolucionando hemos tenido que crear nuestros propios sistemas. Nosotros somos los dueños, y es parte del servicio que les ofrecemos a nuestros clientes y a las aerolíneas.

Háblenos un poco más sobre la compañía, que sabemos que nació en 1987. ¿Quién la creó?

-Nuestro presidente y chairman es Bernard Klepach “Benny”.

¿Tienen un solo dueño?

-Así es, aunque obviamente tenemos un equipo brillante que se encarga de diferentes áreas, pero Benny es un verdadero visionario y un tremendo líder, además de una fuente de inspiración para la compañía.

¿Qué volumen de facturación puede tener la compañía?

-Anualmente está alrededor de los 350 millones de dólares al año.

¿Y cuántas monedas diferentes trabajan?

-Cerca de 30.

¿Aceptan todas las tarjetas de crédito?

-Sí, pero depende de la región. Hay ciertas tarjetas que presentan riesgos dependiendo de la región y hacemos ajustes.

American Express está dando muchos problemas y cayendo en el mercado en picada. ¿La siguen admitiendo?

-Para nosotros es una tarjeta muy fuerte.

¿Cuántos pies cuadrados de almacén tienen?

-Son aproximadamente 260 mil pies cuadrados.

¿Cuál es el número aproximado de proveedores?

-Entre 500 y 700.

Dentro de los continentes donde trabajan no está el europeo y me comentabas que se retiraron de Europa hace diez años ¿Es así?

-Así es, aunque algunos de los centros de distribución están ubicados físicamente en Europa.

¿Casi en la mitad de la vida de la compañía decidieron abandonar un continente?

-No creo que haya sido abandonarlo. Simplemente, en ese momento había un plan de crecimiento controlado en el continente americano y decidimos concentrar nuestros recursos allí.

¿Cuáles son las áreas de producción de vino más importantes en las que compran?

-En estos momentos Francia, California, Chile, Argentina. La demanda en América Latina ha cambiado a todo lo que son los vinos “malvec”, o unos vinos uruguayos, chilenos, en vez de esa centralización en vinos franceses. A ese punto, es bien diversa la gama.

Supongo que tiene que ver con el precio del vino

-100% y también con la transportación.

La venta de cigarrillos y puros era de las más importantes en aerolíneas y aeropuertos. ¿Qué producto ha sustituido al tabaco?

-Para nosotros sigue siendo muy importante y son de los productos de más venta. En aquellas aerolíneas donde lo han eliminado se ha diluido esa venta entre distintas ofertas. Pero productos como Marlboro siguen estando en lo alto de la lista.

Los cigarros puros, ¿tienen demanda?

-Estamos viendo un incremento en la demanda y mejores embalajes que al parecer preservan el producto durante largos periodos de tiempo.

¿Existe algún producto que haya tenido una especie de explosión en la venta a bordo?

-Licores en el continente americano, los cosméticos en Asia y los electrónicos en todo el mundo.

¿La cosmética y no el perfume?

-El perfume siempre tiene demanda, pero el área de cosmética y de skin care ha crecido de manera increíble.

¿También para hombres?

-Todavía no, pero la están empujando. Es algo que estamos siguiendo bien de cerca.

Una última pregunta ¿cuántas compañías como la de ustedes hay en el mundo?

-Como nosotros, ninguna, porque ninguna ofrece todo esos servicios. Hay otras que tienen muchos servicios en el de viajes, que se han ampliado en ese sentido, pero no en el in-flight o son muy fuertes en in-flight, pero no en aeropuertos. Pero que manejen el área de travel retail completo como lo estamos tratando de hacer nosotros, que yo sepa, ninguna. Muchos menos diseminada así como nosotros en los cinco continentes.