Germán Fayah y Fernando Pardo, Director General y Director de Ventas respectivamente del Radisson Hacienda Cancún

Con más de 20 años de operaciones, el Radisson Hacienda Cancún se ha convertido en un hotel preferido por clientes del sector comercial y de negocios, que buscan un espacio cómodo y seguro para su descanso. Sobre los mercados principales que trabajan y los resultados de ocupación que mantienen, conversamos con sus dos principales directivos.

¿Cómo pinta el flujo turístico para los meses de la temporada alta?

-Te voy a contestar lo que le vengo contestando sistemáticamente a la gente que me pregunta cómo vienen las cosas, cómo viene la ocupación: no lo sabemos. Antes, por la teoría de administración de hoteles, trabajábamos con tres meses de antelación. Hoy en día, todo ha cambiado.

Sobre todo porque los norteamericanos ya no reservan con antelación como antes. Se volvieron como nosotros, los latinos, de última hora.

-De último momento, y es así como se está moviendo el mercado. Hemos hablado con los mayoristas para que nos den un parámetro para el próximo año, y ni ellos tampoco saben cómo estará el tema de las reservas.

En el caso del Radisson Hacienda Cancún, por estar en el centro, supongo que tienen buen movimiento de viajeros ejecutivos, de negocios ¿no es así?

-Sí. Afortunadamente, a diferencia de los colegas de la zona hotelera y la Riviera Maya, tenemos una ventaja. Nuestra base de ocupación es de entre un 35 y un 40% de cuenta comercial. Grupos está en un estado muy reducido. La verdad es que los grupos que hemos logrado materializar son de eventos deportivos donde, por un trabajo que comenzamos hace tres o cuatro años, nos hemos posicionado muy bien y eso nos ha generado esa consistencia en grupos. Pero todo lo demás relacionado a turoperadores, leisure, y commerce; no se sabe.

¿Pero los mercados tradicionales de ustedes vendrían siendo americanos y mexicanos, u otros?

-Fundamentalmente americanos y mexicanos en el tema comercial y leisure, pero tenemos históricamente un segmento muy importante que es el de turoperadores en la versión de series, o sea, gente que llega hoy a las cinco de la tarde y sale mañana a las siete de la mañana. ¿Por qué? Porque vienen a amarrar sus circuitos de observadores de aves, ruinas mayas, pueblos mágicos, etc; pero ese mercado, al igual que el commerce y al igual que el leisure, que normalmente representaban entre los tres un 20 o 15%, ahora está dando un 8% en general.

Y los turoperadores con los que ustedes trabajan son cinco estrellas, porque el cliente que viene para acá a pernoctar no es cualquier cosa.

-No, buscan comodidad y seguridad en todo sentido.

No es el que se conforma con dos estrellas. Tiene que dormir bien, tener la seguridad de que va a estar bien comido, bien dormido para seguir el viaje.

-Al final de cuentas, como decía Fernando, también los turoperadores están que no saben. Hace dos o tres meses nos decían que no se trata de bajar tarifas, sino ver que la gente venga, que tenga la confianza de viajar.

¿Cómo pinta la cosa en relación con las líneas aéreas?

-Tampoco lo sabemos porque ellos mismos tampoco lo saben. Ellos también están cerrando frecuencias, su trabajo se ha convertido, al igual que el de nosotros, en el día a día. ¿Qué voy yo a pronosticar? Me atrevo a pronosticar una semana, pero de ahí para delante no tengo bases.

Las aerolíneas a nivel nacional no han bajado precios. Ellas han mantenido sus precios y eso de alguna manera, teniendo en cuenta que el turismo nacional es muy importante, no ha podido empujar esa parte.

Cada vez es más importante el turismo nacional para Quintana Roo, pero con esas tarifas tan altas, y no solamente las tarifas del hotel, de lo que es el vuelo; sino el alquiler de autos. ¿Cómo es posible que estén muchísimo más caros que el año pasado?

-Lamentablemente, el problema que tienen ellos, me atrevo yo a pensar, es que su estructura está muy fija. Nosotros hemos logrado, en lo que va de este año, reducir nuestra estructura de costos y gastos. Hemos cambios, hemos hecho innovaciones, si antes teníamos una estructura de comité ejecutivo de ocho miembros ahora lo convertimos a cinco miembros y nos distribuimos las funciones. Eso nos ayuda.

¿Reducción de personal?

-Lamentablemente. Y no solamente personal, porque tener un departamento implica toda una estructura de costo, de energía eléctrica, de equipo, de apoyo, de consumo; entonces el unificar obviamente nos fortalece. Quizás las líneas aéreas contienen una estructura muy cargada y es lo que está sucediendo. ¿Cómo es posible que salir al DF me cueste cerca de 4.500 pesos round trip cuando te puedes ir a Miami por 250 o a Nueva York por 350?

También está el hecho de que al mexicano ahora no le interesa viajar al exterior porque el dólar está carísimo. Le conviene viajar en su propio país. ¿Cuáles serían los mercados potenciales que ustedes están viendo, aparte de los mercados tradicionales, que son como sabemos el mexicano y el americano?

-De inmediato, estamos reconociendo que el mercado principal para nosotros es el que incluye el mercado corporativo, cuentas comerciales, y fundamentalmente la ciudad de México y el centro del país. Nosotros ahora estamos, no solamente reduciendo costos y gastos, sino que se presentó una propuesta al consejo de propietarios para abrir una oficina de ventas en el DF. Tenemos el apoyo corporativo, pero no es suficiente. Nosotros sí creemos que definitivamente debemos fortalecer el mercado nacional y para fortalecerlo hay que tener presencia. Hay que tocar veinte puertas, si antes tocaba cinco y producían dos, quizás ahora con veinte te van a producir seis.

Entonces podemos decir que ustedes están más enfocados hacia lo que es el mercado nacional, pero le ven alguna posibilidad a algún mercado a nivel internacional que esté creciendo, como el brasileño por ejemplo.

-Si hablamos de mercados que empiezan a crecer o a retomar nuevamente, tenemos en Suramérica a Brasil en especial, y a Argentina, pero estos son mercados que llegan a la zona hotelera principalmente. No es nuestro fuerte como plaza igual que con la parte de Estados Unidos, pero sí podemos decir que si se mantienen viajando el mercado de Alemania, el mercado suizo, el holandés; obviamente nos va a dar la ocupación que estamos buscando. Si no igual que antes, por lo menos recuperar la parte que se ha perdido durante este año, que se empiece a recuperar la pérdida y nos va a dar un incremento para el próximo año.

Además de eso, una de las conclusiones a las que llegamos es que nuestra participación en los trade shows importantes como el de Londres, el de Madrid y el de Berlín cobran mayor importancia, porque hay que hacer presencia con los que ya hemos hecho negocios y tenemos convenios.

¿Y FITUR, por ejemplo, en España?

-Sí, vamos a Londres, vamos a FITUR, a ITB; a todas las ferias.

¿Y a la feria de Brasil?

-No. En este momento creemos que nos debemos concentrar en ese tipo de negocio que sí puede reaccionar de una manera más importante. En Estados Unidos estamos viendo la parte de baja California, por ejemplo, porque muchos mexicanos vienen para esta parte de Las Vegas. Esa puede ser una zona de influencia, no la hemos explorado, pero sí pensamos que puede ser un mercado interesante para visitar, y Estados Unidos se nos facilita un poco más por el apoyo que da Radisson como corporativo. La presencia de Radisson en los diferentes trade shows y los viajes que hacen ellos sí nos facilitan mucho las cosas. Nuestra marca es sinónimo de prestigio y confiabilidad!

La promoción y el marketing por internet están tomando cada vez más relevancia. ¿Cómo están haciendo ustedes con esto?

-Excelente. Nosotros en ese aspecto me atrevo a decir, y perdón porque sea yo el que lo diga, que hemos sido muy aplicados en la ejecución de nuestras tareas. Radisson tiene una herramienta fabulosa en la parte del e-commerce, tiene un poder de innovación e investigación impresionantes. El sistema es fabuloso y nos permite tener acciones inmediatas y lo hacemos.

Pónganme un ejemplo. ¿Están promocionando un paquete en breve y van a lanzar un boletín de noticias, o se promocionan en portales grandes como es el caso de Caribbean Digital y otros portales?

-Nos centramos en lo que son los websites especializados. Sí tenemos paquetes. Una de las cosas que hemos visualizado es que por estar nosotros ubicados en el centro, sí se ha dado un fenómeno muy interesante: mucha gente viaja, utiliza nuestro hotel como centro de actividades, como base de movimiento, rentan coche y empiezan a salir un día hacia Mérida, a otros lugares y retornan. Nos hemos asociados con algunos de esos puntos y tenemos paquetes muy interesantes donde les damos las facilidades con la renta del coche, el hotel.

Mándenme el paquete para tener una muestra del trabajo.

-Así lo hemos hecho. ¿Cómo lo promocionamos? En la página web de Radisson, en el tema de los especializados como Travelocity y en todos los portales habidos y por haber. Además Radisson apoya mucho con el programa de puntos, manda promociones a través de los sistemas.

Háblame del Gold Point.

-Tremendo canal de ventas, a través de las promociones, ofreciendo mayores puntos que los que reciben generalmente por su estadía, de 2 mil a 3 mil puntos por la estadía dos noches, tres noches.

Son dos cosas: la primera es que pueden intercambiar sus puntos por estancias gratis u otro tipo de actividades sin costo a cambio de los puntos; pero, por otro lado al ser miembro del programa, tienen la opción de poder acceder a estas promociones con un beneficio de doble puntaje o triple puntaje.

¿Nos pueden comentar sobre su interacción con las agencias de viajes, cómo están trabajando con ellas, si cada vez menos o de alguna manera están interesados en proteger su relación comercial con ellas, cómo pinta esto para el futuro cercano y a largo plazo¿

-Yo te lo pongo muy sencillo: hoy nuestra oración es que estamos trabajando mucho más de cerca con las agencias de viajes, por una sencilla razón, todas estas agencias de viajes se han ido especializando.

¿Todas las que quedan?

-Las que quedan tienen un portafolio de clientes importantes. ¿Qué es lo que han hecho? Han fortalecido sus clientes. Una de las estrategias que nosotros hoy en día vamos hacer en México es participar con las agencias de viajes que tienen sus alianzas con importantes compañías, por ejemplo Phizer, que hizo un contrato con American Express. American Express tiene su agencia, sus representantes y tienen dos o tres personas dentro de las oficinas de Phizer con el sistema de American Express y es dónde entonces ese negocio se sigue fortaleciendo. El cliente sigue usando la agencia de viajes, la única diferencia es que ya el cliente no tiene que ir a la agencia sino que la agencia ha venido a él, y a nosotros eso nos interesa también. ¿Por qué? Porque en la medida en que las agencias se tornan más eficientes, cómo reducen costos, lo que han hecho es crear y abrirse campo dentro de las mismas compañías.

¿Y no hay rencillas por el porcentaje que se les da a las agencias? ¿Continúa siendo el mismo en la comisión?

Sr. Pardo: En algunos casos de las agencias de viajes, se manejan y las empresas negocian directamente y utilizan servicios que ofrecen las agencias. En otros utilizan su propio contrato, y en terceros casos emplean los contratos que maneja el operador. Cuando es así, obviamente cada quien tiene sus tarifas preferenciales y utilizan ambos las mismas.

¿Ustedes hacen esto como fam trips para las agencias?

-Es correcto. De hecho tenemos uno en puerta para finales de octubre, donde vamos a traer en este caso a principales empresas y otro de mayoristas, corporativos que manejan cuentas comerciales, como dice el señor Fayah, tienen portafolio, tienen varias alternativas de cuentas comerciales, tienen grupos, tienen paquetes, individuales. Entonces son diferentes segmentos que atacamos. Aquí nos interesa en estos momentos aquellos que manejen las empresas porque a su vez tienen cerca de 50 a 100 empresas cada agencia, entonces es muy interesante el mercado explotado.

¿Por lo menos de cuántas personas es este fam de octubre?

-Estamos hablando de seis de las principales empresas.

¿Qué facilidades les ofrece el hotel?

-Se les provee el boleto de avión, se les provee la estadía en el hotel, obviamente se les da un recorrido, los alimentos y facilidades para algunos de nuestros atractivos.

Hemos platicado con algunos de nuestros socios y hoy en día todos nos necesitamos. Tenemos fabulosas ofertas como el Río Secreto, Selvática que también está muy de moda con sus doce tirolesas. Y trabajamos mano a mano con Xcaret, Xel-ha, que son excelentes parques temáticos.

¿Qué tiempo tiene este hotel operando? ¿Hay alguna remodelación planificada o si se acaba de hacer alguna? ¿Cómo están las instalaciones?

-El hotel acaba de cumplir 20 años. Es un establecimiento que inicialmente funcionó como un Holiday Inn. Cuando cambió a Radisson se hizo una remodelación profunda. Acabamos el año pasado de hacer la remodelación del lobby y el año entrante traemos la remodelación del restaurante y la ampliación del piso ejecutivo. Inicialmente, el piso ejecutivo contaba con 20 habitaciones. Hoy en día son 72 habitaciones en todo el cuarto piso y queremos ampliar al tercer piso para convertirlo también en piso ejecutivo.

Entonces esos son los planes para el 2010.

-Esos son los planes para el año entrante. Contamos con el programa de puntos, como mencionamos anteriormente, se acaba de proveer un espacio como área de estacionamiento en la parte de atrás del hotel con una capacidad para más de 15 autos, tenemos restaurante buffet, tenemos la piscina, gimnasio para la gente que le gusta hacer ejercicios en el transcurso de la mañana, una cancha de tenis y el sitio que tenemos a la entrada donde pueden disfrutar las bebidas.

El lobby del piso ejecutivo se facilita para la gente que quiera trabajar, tomarse un café, que quiere un desayuno continental, en las tardes hay bocadillos, bebidas.

¿Hay algún festival gastronómico o algo en relación con la gastronomía del hotel, del chef, qué tipo de comida ofertan?

-Nosotros, en ese aspecto, somos los líderes en la plaza en cuanto a los desayunos. Nuestros desayunos son bien mexicanos. Nuestro restaurante tiene colaboración de los locales.

Es muy típico y tienen delicias.

-Cada vez encuentran nuevas formas y tenemos innovaciones.

Ayer estuve en una reunión y después nos dieron una hamburguesa vegetariana que en vez de carne tenía vegetal, pero condimentado que sabía exquisito y con un guiso especial. ¡Tremenda receta! Aquí se come muy bien.

-México tiene una variedad gastronómica, una cultura gastronómica muy interesante.

Pero usted no es mexicano. Usted es colombiano.

-Yo soy colombiano, de Bogotá.

¿Estuvo trabajando en Radison Bogotá?

-No.

¿Cuánto tiempo tiene acá?

-Aquí, en México, ya voy para 18 años.

Entonces prácticamente su experiencia en hotelería la ganó acá.

-Diez años han sido acá el resto estuve en República Dominicana.

¿En qué cadena?

-Estuve con Premier Hotels St. Resort, que son los dueños de Casa de Campo. Y en el hotel Santo Domingo Española. Luego vine para acá y aquí esto con Interclubs, que es una compañía operadora y en cierto momento operamos hoteles en República Dominicana, Venezuela, Curazao; y es la compañía que opera este hotel.

Es impresionante cómo ha cambiado y lo bueno que está el turismo en Colombia. Cartagena siempre ha sido importante, pero Bogotá está que cada vez que voy me gusta más.

-Yo llevaba doce años sin ir, fui hace tres y quedé impresionado.
Pero acá en México la atención es inmejorable, son número uno en hospitalidad y la gente lo hace de corazón, no por interés, y eso es lo que más me gusta. Se siente que la gente es amable por naturaleza, se desviven por contarte algo, todos saben de historia, geografía.

R Pardo- Debemos agregar que también tenemos nueve salones para grupos y convenciones con una capacidad máxima para 300 personas tipo auditorio o bien salas ejecutivas para diez personas; con un proveedor interno que facilita lo que son proyectores, pantallas, etc.

¿Qué reuniones han tenido y con cuántas personas?

-Tenemos un gran movimiento de empresas que utilizan los servicios a nivel local y algunos grupos que vienen desde lejos, pero también utilizan los servicios de salón para algunas presentaciones o juntas de trabajo.

Fundamentalmente se usa mucho para capacitaciones de empresas. El 60% del uso de los salones son cuentas comerciales que usan los salones para reuniones, pero fundamentalmente para capacitación. Hemos tenido también algunas convenciones como la última que fue de la Federación Americana de Básquetbol, tuvimos de la Secretaría de Comunicación, la Reunión Anual de la Federación de Béisbol, pero básicamente son comerciales.

Para la gente que busca descanso y placer, tenemos un club de playa que está ubicado en la zona hotelera, donde está el centro de convenciones, detrás de la Discoteca de City.

¿Cómo se llama el club?

-Club Cabana.

¿Ustedes tienen transfer?

-Proveemos el servicio sin costo dos veces en temporada baja y tres en temporada alta tanto la ida como el regreso.

¿Cuáles serían los horarios?

-10 y 12, y si hay que agregar el otro en temporada alta 1 de la tarde.
Dependiendo también de la demanda de los clientes.

¿Esto es solamente para el club de playa?

-Correcto.

No es para circuito de shopping ni nada porque todo está cerca.

-Detrás del hotel está la terminal de autobuses que, para la gente que busca paquetes y tiene un presupuesto más reducido, pueden utilizarlo. Pueden llegar allí, pedir los horarios, van disfrutando de una película y regresan a la hora que sea.

Los autobuses están buenísimos y están yendo y viniendo a toda hora. Nosotros fuimos en autobús a Mérida y cuando preguntamos a qué hora salían nos dijeron que a cada hora.

-Hay además algunas camionetas que llegan a Playa del Carmen y dan un servicio rapidísimo en caso de que la gente quiera ir a Cozumel.

Todo está bien estructurado también para el turista a pesar de que están en el centro y que es un hotel que, en principio puede ser visto mayormente como un hotel para ejecutivos.

-En la temporada de vacaciones locales el hotel se llena de turistas por lo mismo que te comentaba. Mucha gente llega con paquetes, mucha gente viene de forma individual, renta su coche y comienza a moverse. El turismo como opción es muy interesante. Como decía Fernando, está el mercado proveniente de California, el tema de La Vegas, el tema de San Diego, San Francisco; tenemos una afluencia importante de gente que llega y son turistas. Vienen y usan el hotel como su centro de movimiento.

¿Tiene spa el hotel?

-Tenemos un gimnasio completo, pero spa no. Está en la planta baja. Está abierto todo el día, desde las 6 de la mañana hasta las 10 de la noche, y cuenta con baño turco o sauna a vapor. Hay cabinas para caballeros y para damas.